為切實保障燃氣用戶合法權益，進一步規(guī)范管道燃氣經(jīng)營服務行為，提升服務質量和水平，成都市經(jīng)信局發(fā)布《成都市管道燃氣經(jīng)營服務管理暫行辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》）向社會公開征求意見?！掇k法》對計量，抄表，收費，信息化和安全等方面做了詳細規(guī)定。

第一條 為切實保障燃氣用戶合法權益，進一步規(guī)范管道燃氣經(jīng)營服務行為，提升服務質量和水平，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國計量法》《燃氣服務導則》《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》《四川省燃氣管理條例》《成都市燃氣管理條例》等法律法規(guī)和標準規(guī)范，結合成都市實際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于成都市行政區(qū)域內管道燃氣經(jīng)營服務管理和監(jiān)督管理。

第三條 成都市管道燃氣經(jīng)營服務的基本原則： 安全第一、 用戶至上，依法合規(guī)、誠信公平，公開透明、智能高效。

第四條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當建立企業(yè)燃氣服務制度，明確燃氣服務項目、流程、時限、收費標準、收費依據(jù)、免費服務項目和應提交的相應資料。管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當建立服務承諾、服務投訴和處理、服務問責等工作制度，清晰界定各級服務人員職責清單、職責范圍，并開展服務質效考核管理。

第五條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當與燃氣用戶簽訂供用氣合同，供用氣合同符合國家對燃氣供用氣合同規(guī)定。

第六條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當向燃氣用戶供應符合國家質量標準的燃氣，定期向行業(yè)主管部門報送燃氣質量監(jiān)測結果。

第十三條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當確保抄表工作的及時性、準確性、透明性。

第十四條 抄表周期

（一）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)對居民用戶的抄表周期不超過2個月，執(zhí)行“雙月抄、雙月報、雙月計、雙月繳”，可根據(jù)用戶需求提高抄表頻次。對于認定采暖居民用戶，采暖季（12月至次年2月）執(zhí)行每月抄表計費。對于價格調整等特殊情況，可臨時調整抄表周期并告知用戶。

（二）非居用戶抄表周期按照供用氣合同約定執(zhí)行。

（三）抄表日期應當相對固定。

第十五條 氣量抄收

管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當準確實施氣量抄收。

（一）對于遠傳功能計量表，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)根據(jù)抄表周期定期采集數(shù)據(jù)。

（二）對于非遠傳功能計量表，原則上應當“見表計量”。管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當按需配備抄表員，通過人工入戶見表抄收的方式實施氣量抄收；也可采取委托門衛(wèi)、物業(yè)、社區(qū)網(wǎng)格員等第三方輔助實施氣量抄收；鼓勵用戶通過電話、企業(yè)微信、微網(wǎng)廳、門貼等方式自助報送計量表讀數(shù)。

通過上述方式仍無法實現(xiàn)氣量抄收的，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)可按國家規(guī)范要求暫計氣量并告知用戶，在“見表計量”后按照“多退少補”原則與用戶結算。連續(xù)暫計3次或6個月仍未“見表計量”的，不得繼續(xù)暫計。

燃氣用戶應配合完成入戶抄表或自助抄表。

第十六條 居民用氣階梯價格計價周期以年為單位。

第十七條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當在采暖季結束后，及時對采暖居民用戶階梯氣量進行清算。

第十八條 報停和恢復用氣

（一）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當建立服務熱線、微網(wǎng)廳和服務網(wǎng)點等便捷的報停及恢復受理渠道。

（二）燃氣用戶暫停使用燃氣，應當及時告知管道燃氣經(jīng)營企業(yè)，辦理報停手續(xù)。管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當做好報停記錄，報停期間不進行氣量抄收工作。

（三）燃氣用戶報停后恢復使用燃氣時，應及時告知管道燃氣經(jīng)營企業(yè)，辦理開通手續(xù)。管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當按照抄表周期恢復氣量抄收工作。

第十九條 燃氣用戶在房屋產(chǎn)權發(fā)生變更時，應告知管道燃氣經(jīng)營企業(yè)；燃氣用戶需過戶、銷戶的，應告知管道燃氣經(jīng)營企業(yè)，并提供計量表照片、新用戶信息等佐證資料。管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當按照“多退少補”原則及時進行氣量、氣費清算。

第二十條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當嚴格執(zhí)行政府部門制訂的燃氣價格政策。
燃氣銷售價格調整時，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當按照調價時間和價格，分別結算調價前后的燃氣費，并告知燃氣用戶。

第二十一條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當在抄表并生成氣費賬單后5個工作日內，向燃氣用戶推送氣費賬單，提醒用戶支付燃氣費。賬單信息應當包含以下內容：

（一）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)名稱；

（二）燃氣用戶編號、戶名、地址；

（三）抄表方式、抄表起始數(shù)、終止數(shù)和燃氣用戶當期使用的燃氣量，執(zhí)行階梯氣價的燃氣用戶分階梯呈現(xiàn)用量；

（四）燃氣價格和燃氣用戶應繳納的燃氣費金額；

（五）燃氣費支付方式及時限；

（六）燃氣費查詢、投訴及監(jiān)督電話。

第二十二條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當采取多種方式向燃氣用戶推送賬單。燃氣用戶應向管道燃氣經(jīng)營企業(yè)提供準確聯(lián)系方式。

管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當提供線下服務網(wǎng)點、第三方支付、網(wǎng)上營業(yè)廳、微網(wǎng)廳等多種方式，為燃氣用戶提供便捷的費用查詢和繳費渠道。

第二十三條 因燃氣計量表或遠傳系統(tǒng)故障、錯計、暫計氣量等導致燃氣費用出現(xiàn)偏差時，按照有利于燃氣用戶的原則處理偏差或錯誤的計量計費。

對于偏差或錯誤的計量計費，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)核實后應當及時告知燃氣用戶，退還燃氣用戶多支付的燃氣費或通知燃氣用戶補交少繳的燃氣費，不得收取因此產(chǎn)生的違約金；涉及氣價調整的，以該抄表周期內的最低氣價進行計費結算；涉及階梯氣量氣費的，先足量將涉及年度一階氣量計取完，然后依次計取二階氣量，最后再計取為三階氣量。

第二十四條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當按照經(jīng)公示的供用氣合同約定計取違約金，居民用戶違約金總額不得超過欠費本金。

第二十五條 燃氣用戶應按期繳納燃氣費。燃氣用戶逾期未繳納燃氣費的，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當以有效方式提醒用戶繳納燃氣費。

第二十六條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當建立并持續(xù)完善企業(yè)智慧燃氣信息化平臺，將燃氣服務與人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術充分結合，優(yōu)化在線服務和互動功能，為燃氣用戶提供用氣申請、點火通氣、設施改造、自助抄表、賬單查詢、費用繳納，以及信息查詢、意見收集、投訴受理等線上服務業(yè)務，提升燃氣服務的數(shù)字化、智能化水平。

管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當根據(jù)智慧蓉城建設要求，推動企業(yè)信息化平臺與成都市智慧燃氣平臺數(shù)據(jù)對接、共享。

第二十七條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當對燃氣用戶信息檔案實行數(shù)字化管理，及時、動態(tài)更新用戶信息，為精準化服務燃氣用戶提供數(shù)據(jù)支撐。

第二十八條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當對抄表業(yè)務實行數(shù)字化管理，實現(xiàn)抄表作業(yè)從計劃、執(zhí)行到結果的全過程記錄。燃氣計費系統(tǒng)應當具備抄表異常數(shù)據(jù)提醒功能，當回傳數(shù)據(jù)異常時，應當及時通過見表計量等方式進行核實。

第二十九條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當對燃氣價格、計費、繳費、退費、票據(jù)和違約金等收費業(yè)務實行數(shù)字化管理，提供線上線下多渠道便民繳費服務。

第三十條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當對燃氣用戶安全檢查業(yè)務實行數(shù)字化管理，實現(xiàn)用戶安全檢查從計劃、執(zhí)行到結果的全過程記錄。管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當建立完整的風險隱患管理數(shù)字化臺賬，實現(xiàn)隱患排查、整治的動態(tài)管理、閉環(huán)管理。

第三十一條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當對燃氣用戶搶維修業(yè)務實行數(shù)字化管理，實現(xiàn)從接單、派單、處置到工單完結的全過程記錄，保障處置的及時性、可追溯性。

第三十二條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當對燃氣用戶服務評價實行數(shù)字化管理，方便燃氣用戶對服務進行評價。

第三十三條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當加強網(wǎng)絡安全建設，對提供線上服務的信息化平臺開展網(wǎng)絡安全等級保護定級，并取得相關備案證書；應當加強信息系統(tǒng)內控管理，防范數(shù)據(jù)泄漏等安全風險。

第三十四條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當保障燃氣供應過程的安全，切實保護燃氣用戶生命財產(chǎn)安全，維護公共安全。

第三十五條 安全供用氣

（一）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)通氣點火前，應當對室內燃氣管道系統(tǒng)進行嚴密性檢驗試壓，確認用戶是否符合通氣條件；按規(guī)程完成置換后，方可進行灶前壓力測試、用氣設備點火調試等作業(yè)。

（二）燃氣用戶應遵守安全用氣規(guī)則，使用合格的燃氣燃燒器具，及時更換國家明令淘汰或者使用年限屆滿的燃氣燃燒器具、燃氣連接軟管等。

（三）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當實行24小時值班制度，并按照承諾的時限響應；接到燃氣泄漏等報告時，應當立即安排人員趕赴現(xiàn)場處置，待故障或隱患消除且確認現(xiàn)場安全后，搶險急修人員方可撤離。

（四）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當加強供氣范圍內的市政燃氣設施、建筑區(qū)劃內業(yè)主專有部分以外燃氣設施的運行、巡檢、維護、搶修和更新改造。管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當按照供用氣合同的約定，對單位燃氣用戶的燃氣設施承擔相應的管理責任。

（五）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當落實燃氣壓力管道年度檢查及法定檢驗等工作，做好風險管控，確保燃氣管道使用安全。

（一）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當定期對用戶燃氣設施進行入戶安全檢查，居民用戶每兩年不得少于1次，非居用戶每年不得少于1次。若用戶有緊急安全隱患排查需求，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應隨時提供入戶安全檢查服務。

（二）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當對戶內管道、閥門、燃氣計量表，以及燃氣燃燒器具/用氣設備及其附屬連接軟管、熱水器煙道正確安裝等用戶燃氣設施進行安全檢查和安全指導。

（三）入戶安全檢查記錄單（或電子巡檢單）應當真實完整，與現(xiàn)場相符，并由燃氣用戶簽字確認。

（四）檢查發(fā)現(xiàn)燃氣用戶違反安全用氣規(guī)定或者存在安全隱患的，應當告知燃氣用戶并提出書面整改建議，燃氣用戶應簽收整改建議并限期整改。

（五）對到訪不遇的燃氣用戶，應當通過門貼、電話、短信等方式提示用戶預約安檢時間。

（六）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當建立燃氣用戶安全隱患管理臺賬，及時更新隱患整改情況。

（七）燃氣用戶和物業(yè)服務企業(yè)應配合管道燃氣經(jīng)營企業(yè)進行燃氣設施安全檢查以及搶修、維修等工作。單位燃氣用戶應建立安全管理制度，加強對操作維護人員燃氣安全知識和操作技能的培訓，對其燃氣設施以及用氣設施、設備定期進行檢查、維修和保養(yǎng)。

（八）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當將燃氣服務資源與“微網(wǎng)實格”相融合，建立政企協(xié)同入戶安全檢查、隱患督促整改工作機制。

第三十八條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當聚焦提升服務質量水平、提高用戶滿意度，配置與服務燃氣用戶數(shù)相匹配的營業(yè)網(wǎng)點和服務人員，結合服務區(qū)域的地理特點、燃氣用戶分布、用氣量等因素，合理劃分燃氣網(wǎng)格，配置與燃氣用戶規(guī)模相匹配的網(wǎng)格人員。

第三十九條 訴求響應渠道

（一）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當增設社區(qū)燃氣服務站，加強與社區(qū)、物業(yè)的協(xié)同合作，推進燃氣專業(yè)力量“進網(wǎng)入格”，主動靠前貼近用戶，快速回應訴求，提升燃氣服務覆蓋率。

（二）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當設立24小時服務熱線，根據(jù)燃氣用戶數(shù)量，配置電話線路與熱線席位，提供搶險報修、業(yè)務受理、信息咨詢和投訴建議等服務。

（三）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當拓展多種訴求響應渠道，如企業(yè)網(wǎng)站、公眾號、網(wǎng)上營業(yè)廳、微網(wǎng)廳和服務網(wǎng)點等。

第四十條 訴求響應要求

（一）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當設置投訴響應機制，配備專員受理、處置投訴事件，并對投訴處理進行全過程記錄。

（二）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當在接到燃氣用戶投訴后5個工作日內予以答復；期限內不能解決的投訴，應當向燃氣用戶說明原因，并確定解決時間。

（三）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當依法對投訴人的個人信息采取保密措施。

第四十一條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當建立投訴回訪機制，設立專門監(jiān)督管理機構，對各類投訴工單辦理情況進行全覆蓋回訪，提升用戶訴求響應質量。定期開展服務質量評價和用戶滿意度測評，建立響應速度、服務態(tài)度、服務效率、辦理結果等綜合評價指標。

第四十二條 服務承諾

（一）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當依據(jù)國家、行業(yè)服務規(guī)范，向燃氣用戶作出服務承諾，并確保“說到做到”。

（二）燃氣用戶提出服務需求后，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當按照服務承諾向燃氣用戶提供相關服務。

第四十三條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當對企業(yè)基本情況、用戶服務信息、市場化經(jīng)營信息、燃氣安全信息和與城市供氣服務有關的規(guī)定、標準等進行主動公開，確保燃氣用戶全面了解相關信息。

第四十四條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當通過企業(yè)網(wǎng)站、公眾號、網(wǎng)上營業(yè)廳、微網(wǎng)廳和服務網(wǎng)點等渠道對信息進行公開。

第四十五條 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)公開的信息應當包括下列內容：

（一）燃氣銷售價格，維修及相關服務收費標準，實行政府定價的居民用氣銷售價格，還應當公開收費依據(jù)；

（二）居民用氣階梯價格計價周期和各階梯氣量起始標準；

（三）用氣申請、過戶、銷戶等服務項目辦事指南；

（四）供氣服務范圍，燃氣繳費、維修及相關服務辦理程序、線上線下辦理渠道、時限、網(wǎng)點設置、服務標準、服務承諾和便民措施；

（五）供用氣合同條款內容；

（六）計劃類施工停氣及恢復供氣信息、安全檢查計劃及抄表計劃信息；

（七）燃氣設施使用常識和安全風險、隱患信息；

（八）供應燃氣的種類、組分、熱值和供氣壓力等質量信息；

（九）咨詢服務電話、報修和監(jiān)督投訴電話。

第四十六條 政府相關部門應當加強對計量、抄表、收費、信息化安全、訴求響應、信息公開等方面的監(jiān)督管理，定期對管道燃氣經(jīng)營企業(yè)進行監(jiān)督檢查。

第四十七條 監(jiān)督檢查要求

（一）監(jiān)督檢查工作應當采取查閱資料、現(xiàn)場檢查、人員詢問等多種方式，保持客觀公正，真實反映企業(yè)服務管理現(xiàn)狀。

（二）檢查人員應當做好檢查記錄，檢查人員以及管道燃氣經(jīng)營企業(yè)相關人員應在檢查記錄上簽字確認；檢查人員應編制問題清單、檢查報告；檢查記錄和檢查報告應歸檔。

（三）監(jiān)督檢查工作實行區(qū)（市）縣燃氣管理部門檢查和市級燃氣管理部門抽查相結合的方式進行。

（四）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應當按照本辦法相關內容開展燃氣服務自查，并向所在區(qū)（市）縣燃氣管理部門提交年度情況報告。

第四十八條 檢查結果運用

（一）各級燃氣管理部門檢查結束后，應當對檢查結果進行書面反饋或者通報，對發(fā)現(xiàn)的問題，責成有關管道燃氣經(jīng)營企業(yè)限期整改；對重大問題，由各級燃氣管理部門根據(jù)問題嚴重程度實行分級掛牌督辦。

（二）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)對各級檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應當嚴格落實整改措施、明確完成時限，及時整改問題事項。經(jīng)整改完成的問題，由屬地燃氣管理部門復查驗收，出具復查驗收意見書并上報相關檢查部門（單位），確保問題整改的閉環(huán)管理。

（三）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)對問題整改不到位的，由各級燃氣管理部門綜合運用提醒、通報、約談、抄告股東單位等手段，強化對燃氣服務的事中監(jiān)管。

各級燃氣管理部門應當針對違法違規(guī)燃氣經(jīng)營服務行為強化事后監(jiān)管，依法認定違法違規(guī)行為種類和性質并予以處置。對于違法經(jīng)營企業(yè)和有關人員，依法實施吊銷、注銷、撤銷燃氣經(jīng)營許可證、燃氣從業(yè)人員資格證書，列入經(jīng)營異常名錄和黑名單等懲戒措施；造成損失的，依法承擔賠償責任。

第四十九條 本辦法自2024年*月*日起施行。有效期三年。

第五十條 本辦法由成都市經(jīng)濟和信息化局負責解釋。