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好利來的愛心生意

字體: 放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2014-01-25  瀏覽次數(shù):1364
       企業(yè),是企業(yè)家自我的一種外在表現(xiàn)方式。有什么樣的企業(yè)家,就有什么樣的企業(yè)。經(jīng)營企業(yè),本質(zhì)上是經(jīng)營自我。正如日本“經(jīng)營之圣”稻盛和夫老先生所言:“心靈造就偉業(yè)”。成功是從自我內(nèi)在求得的。

然而,對此信者不多。稻盛和夫通過兩家世界500強(qiáng)企業(yè)證明了這一點(diǎn),好利來創(chuàng)始人羅紅亦用近二十年的經(jīng)營證明了這一點(diǎn)。那么,羅紅是如何一步一步將自我外化為一家中國最大烘培食品企業(yè)的呢?

羅紅是誰?

羅紅出生在一個(gè)知識分子家庭,父母、哥哥都接受了大學(xué)教育。在這樣的家庭環(huán)境中,羅紅顯得有些另類。他從小喜歡攝影,立志長大后要做一位攝影師。高考失敗之后,羅紅就想去學(xué)習(xí)攝影,通常這是很難獲得家人的支持的。

但是,羅紅的父親卻告訴他:“既然這是他喜歡的東西,就讓他去做吧。”在臨行前,父親叮囑羅紅:“明天你就要出發(fā)了,兒子,今后無論你走到什么地方,做任何事情一定要對得起你自己的良心,走到什么地方都要給身邊的人帶去快樂,絕不可走一番黑一番。”
       事實(shí)上,這一點(diǎn)羅紅父親早已言傳身教于他了。在羅紅小的時(shí)候,很多人因?yàn)橹袊г侵?,離開了家鄉(xiāng)。鄉(xiāng)親中有文化的人很少,羅紅的父親就幫忙寫信、念信。開始羅紅并不理解,為什么父親面對那么多人又寫又念的卻不煩呢?但看到回來的鄉(xiāng)親感謝父親的時(shí)候,羅紅明白了一個(gè)道理:用愛心做事,別求回報(bào)。

 這就羅紅,一個(gè)心懷愛心的人。這愛心,也正是羅紅通向成功的源泉!

  因愛而生的好利來

  羅紅開始了攝影店的學(xué)徒生活,白天學(xué)習(xí),完善看書,每天只有兩三個(gè)小時(shí)的睡眠時(shí)間,經(jīng)過兩年不亞于任何人的努力學(xué)習(xí),羅紅有了自己的攝影店。而且因?yàn)闊嵝牡貛椭櫩颓逑吹灼?、傳授攝影方法,于是成為成都生意最好的攝影店。羅紅的事業(yè)忽然轉(zhuǎn)道了,源于母親的生日

  1992年,母親退休后的第一個(gè)生日臨近時(shí),為了表達(dá)一份愛的孝心,羅紅想給媽媽選購個(gè)樣式新穎、口味鮮美的生日蛋糕??伤麕缀跖鼙榱顺啥?,也沒有尋到滿意的。“天下的媽媽把孩子撫養(yǎng)長大,不知道要做多少頓飯,可竟然沒有一家能讓孩子表達(dá)愛心的蛋糕店”,就是懷著無法盡心報(bào)答母愛的遺憾,羅紅下定決心:創(chuàng)立自己的蛋糕店。可以說,好利來,是一項(xiàng)因愛而生的企業(yè)。

  現(xiàn)在好利來已經(jīng)在全國七十多個(gè)城市,開設(shè)了上千家的連鎖店,成為中國最大的連鎖餅店品牌,那么,這么一個(gè)小小的蛋糕店憑什么獲得如此大的成功?一句話,由愛心構(gòu)筑。

  “愛”是好利來企業(yè)文化與管理理念的核心,羅紅明確的將“愛”延伸到企業(yè)成功的兩個(gè)基本面上,就是顧客與員工。他常常強(qiáng)調(diào),要照顧好顧客,照顧好員工。

  愛客戶:讓“愛就在你身邊”

  好利來一直為讓顧客享受到“愛就在你身邊”而努力。羅紅希望好利來不僅是一家制作和銷售糕點(diǎn)食品的連鎖企業(yè),更是一家能向消費(fèi)者傳遞愛與歡樂的企業(yè)。

他把好利來的生意比喻成“愛的生意”,曾說好利來公司是一家“三心”公司,第一是“餡心”,即采用最好的原料和配方;第二是“小心”,每道工序,每個(gè)環(huán)節(jié)都做到質(zhì)量零缺陷;第三是“愛心”,他要求店面人員都把自己當(dāng)成“愛心使者”。

  在好利來有這樣一個(gè)故事,有一次,羅紅聽見前臺員工和后臺員工在吵架,起因是為了修補(bǔ)一個(gè)蛋糕。修補(bǔ)蛋糕應(yīng)收多少錢?前臺員工怕收多了,后臺員工怕收少了。于是,羅紅召集管理層開了個(gè)會,討論修補(bǔ)蛋糕到底應(yīng)該收多少錢。有的說多,有的說少。最后羅紅站起來說:“我認(rèn)為,應(yīng)該不收錢。”

  羅紅當(dāng)時(shí)的解釋是,如果是你的生日,你會把蛋糕輕易地摔壞嗎?顧客摔壞了蛋糕,本身就已經(jīng)很難過,再付出額外的錢,一定會更難過。我們免費(fèi)為他修補(bǔ),修補(bǔ)的是蛋糕嗎?修補(bǔ)的是一個(gè)心,帶給他們的是一份愛!那么這個(gè)值多少錢?從那時(shí)候起,為顧客免費(fèi)修補(bǔ)蛋糕已經(jīng)成了好利來一條不成文的規(guī)定。而且,不僅修自家的蛋糕,還免費(fèi)修競爭對手的蛋糕

        為了帶給消費(fèi)者最好品質(zhì)的產(chǎn)品,好利來做了三件事,第一件事,選擇認(rèn)同“愛”文化的員工。早在1995年,好利來成了人才培訓(xùn)學(xué)校,有計(jì)劃地為各地分店送人才。新員工必須先培訓(xùn),規(guī)范生活習(xí)慣與衛(wèi)生意識,培養(yǎng)服務(wù)觀念和技術(shù)才能。在培訓(xùn)期,一個(gè)學(xué)員需要6000-8000元的費(fèi)用,但全部由好利來承擔(dān),而且好利來宣布:凡來參加培訓(xùn)的,學(xué)會了喜歡這個(gè)企業(yè)就留下,不喜歡的可以走。羅紅為什么這么做?因?yàn)橹匾牟皇橇羧硕橇粜?。后來事?shí)證明,那些最后留下的員工不僅忠誠負(fù)責(zé),而且用心做事,是真正認(rèn)同好利來并且熱愛它的文化和價(jià)值觀的人,穩(wěn)定性非常強(qiáng)。

  留人就要留心,食品行業(yè)需要的是真正忠誠負(fù)責(zé)的人才。后來事實(shí)證明,那些最后留下的員工不僅忠誠負(fù)責(zé),而且用心做事,是真正認(rèn)同好利來并且熱愛它的文化和價(jià)值觀的人,穩(wěn)定性非常強(qiáng)。

  第二件事是,員工培訓(xùn)和教導(dǎo)。好利來沒有停留在對標(biāo)準(zhǔn)化知識和技能的培訓(xùn),而是側(cè)重在“愛”的價(jià)值觀和解決問題的方法的培訓(xùn)。這之所以重要,是因?yàn)槟愀静恢李櫩透鞣N可能的需求,你會遇到什么樣的問題,你也不可能事先知道什么是更好、更適合的方式。

  價(jià)值觀是引導(dǎo)決策的方式,遇到問題時(shí),員工會根據(jù)價(jià)值觀作出判斷。至于具體如何解決顧問的問題,那就有方式方法的問題,為此好利來曾把《QBQ!問題背后的問題》作為年會主題,幫助員工學(xué)習(xí)解決問題的方法。有了這兩點(diǎn),員工也就可能自動自發(fā)的隨時(shí)找到滿足顧客、感動顧客的方法。

  第三件事是,產(chǎn)品的品質(zhì)控制。為了保證品質(zhì),好利來一直拒絕外部加盟。但是為了激勵內(nèi)部員工,采取了內(nèi)部加盟的制度,凡在好利來工作5到7年并且表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可以申請內(nèi)部加盟好利來,總部授權(quán)加盟店獨(dú)立核算。

  在2006年,羅紅把總經(jīng)理的位置交給謝立,自己當(dāng)起了“甩手掌柜”,在之后的四年時(shí)間里,諸如每年開多少家店,在哪些地方開店等問題,都交給了謝立。財(cái)務(wù)報(bào)表每年聽一次匯報(bào),但是品控報(bào)表每個(gè)月都會過問。羅紅以實(shí)際行動告訴員工品質(zhì)的重要性。

   愛員工:沒有平凡的人

   愛顧客的故事在好利來有很多,每次年會,員工都會講述自己與顧客的故事,羅紅和員工常常因這些故事而落淚。

   為什么好利來能做到愛顧客?最核心的一點(diǎn)就是愛員工,但一家企業(yè)為員工創(chuàng)造價(jià)值,員工也自然會為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

   好利來關(guān)心員工的吃、住、婚嫁等,但這并不是愛員工的核心。對員工真正的愛是相信員工的價(jià)值,為員工提供舞臺,給員工機(jī)會和權(quán)利,包容員工的錯誤,幫助員工獲得成長、成功。羅紅曾向員工鄭重承諾:“我以人格向你們承諾——我將用我的一生,來幫助大家成長,幫助大家實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,在好利來獲得物質(zhì)與精神的雙重豐收!”

  為員工提供舞臺,給員工機(jī)會,在好利來創(chuàng)業(yè)之初就有體現(xiàn)。在1993年,羅紅一口氣開了五家店,明顯感到自己已經(jīng)管理不過來了,這樣就把三個(gè)哥哥和一個(gè)“發(fā)小”請來幫助自己。但是很快就出問題了,大哥要求羅紅趕走那個(gè)“發(fā)小”,但是羅紅堅(jiān)持留下管理能力很強(qiáng)的“發(fā)小”,結(jié)果離開的是哥哥。這是對員工價(jià)值的尊重。如果能力強(qiáng)的員工不能發(fā)揮才能,那還談什么愛員工。

  之后,請來的職業(yè)經(jīng)理人到公司不足三個(gè)月,就被羅紅任命為總經(jīng)理,推動公司的變革。雖然最后的結(jié)果是失敗,但是說明羅紅敢于給員工機(jī)會。回憶起這段歷史,羅紅說:“那時(shí),我覺得,我的最重要職責(zé)是給年輕人提供一個(gè)很好的發(fā)展空間,完全授權(quán)給他們,讓其去展現(xiàn)自我價(jià)值。”

  改革失敗之后,羅紅放權(quán)給五位副總,分別各自掌管一個(gè)大區(qū),并享有大區(qū)的股份。在經(jīng)過對謝立八年的培養(yǎng)之后,順利的將總經(jīng)理的大權(quán)交給了他,自己則當(dāng)起了“甩手掌柜”。

  那么我們要問,為什么羅紅能夠放權(quán)給員工?羅紅有這樣幾句話:

“在授權(quán)上,好利來雖然經(jīng)歷了一次失敗,但我仍然進(jìn)行第二次授權(quán),因?yàn)槲铱偙3种柟庑膽B(tài)去想所有問題,只想成功的一面,很少去想失敗一面。”

  “授權(quán)的關(guān)鍵是創(chuàng)業(yè)者本人的心態(tài)要放開,不能因?yàn)榕碌紫氯朔稿e而不敢放手。誰都會犯錯誤,犯了錯學(xué)到了經(jīng)驗(yàn),自然也就得到了成長。”

  “只有平凡的視角,沒有平凡的人和事。”

  “應(yīng)該充分尊重每個(gè)人的自我”

  第一句話講的是陽光的心態(tài),第二句話講的是包容的心態(tài),但這并不是核心,核心是第三、四句話,講的是價(jià)值的多元化,即賞識員工,尊重員工,相信每個(gè)人都是有價(jià)值的。

  為了更好的幫助員工的成長,好利來的做法是培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展地圖的設(shè)計(jì)。在好利來,課程分不同階段,職前簡介、顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷售是最基礎(chǔ)的。晉升到領(lǐng)班、訓(xùn)練員,有訓(xùn)練員的課程,再往上有管理的課程,從管理一、管理二、管理三一直到管理提升。

  同時(shí),給員工提供發(fā)展地圖,員工可以按照這個(gè)指引去學(xué)習(xí)。每一個(gè)員工進(jìn)來時(shí),都有一對一的訓(xùn)練員,負(fù)責(zé)他員工階段的訓(xùn)練;每個(gè)實(shí)習(xí)經(jīng)理進(jìn)來時(shí),都有一個(gè)店經(jīng)理來負(fù)責(zé)他在該階段的訓(xùn)練安排。員工本人有學(xué)習(xí)手冊,上面有他的學(xué)習(xí)記錄。即使他轉(zhuǎn)崗、調(diào)城市、調(diào)店,他的下一任接任的人都能夠從記錄上知道他現(xiàn)在訓(xùn)練到哪個(gè)階段,經(jīng)理到時(shí)候就會安排他去參加課程培訓(xùn)。

  顧客和員工是企業(yè)經(jīng)營的原點(diǎn),任何偉大的企業(yè)的成功,本質(zhì)上都可以說是這個(gè)原點(diǎn)上的成功。

  好利來照顧好了顧客,也照顧好了員工,哪有不成功的道理呀!

  請將愛進(jìn)行到底

  我們看到,好利來從創(chuàng)建到現(xiàn)在的成功,都圍繞著一個(gè)字,那就是創(chuàng)始人羅紅心中的那份愛。羅紅成功的將愛外化為企業(yè)文化與管理理念,以推動好利來的發(fā)展。借用星巴克創(chuàng)始霍華德•舒爾茨的自傳書名《將心注入》,羅紅的成功是源于“將愛注入”。

  在筆者寫這篇文章的時(shí)候,特意去家附近的好利來轉(zhuǎn)了一圈,在挑選面包的時(shí)候,筆者問店員:“這幾種面包哪個(gè)是甜的、哪個(gè)是咸的?”

  店員回答:“不知道”

  筆者接著問:“這面包是什么時(shí)候做的呀?”

  店員回答:“都是今天新做的。”

  結(jié)果發(fā)現(xiàn),沒有一個(gè)面包是當(dāng)日生產(chǎn)的。最后,我什么都沒買,失望而去。我這才是做了四年“甩手掌柜”的羅紅重新回歸后,所需要解決的最重要的問題吧!希望好利來“將愛進(jìn)行到底”!

 
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