外貿(mào)里，讓人糟心的事情可多了。你們有沒(méi)有碰到過(guò)什么糟心的事情？

有個(gè)學(xué)員在答疑平臺(tái)問(wèn)我，他們產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題，但是和客戶談好了賠付方式。

當(dāng)時(shí)客戶急著補(bǔ)貨，客戶說(shuō)這個(gè)費(fèi)用會(huì)和他們共同承擔(dān)。可等貨補(bǔ)完了，卻變了卦，不僅沒(méi)打錢，還要他們繼續(xù)賠償。

實(shí)話說(shuō)，我聽(tīng)過(guò)很多學(xué)員說(shuō)，他們碰到過(guò)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的情況。確實(shí)很糟心，不會(huì)出現(xiàn)這種情況最好。

不過(guò)誰(shuí)說(shuō)的準(zhǔn)呢？如果產(chǎn)品真的出現(xiàn)了問(wèn)題，“賠付”就是必不可免的，誰(shuí)負(fù)責(zé)任，怎么賠償，賠多少，這些都是要和客戶談判的。

至于這個(gè)學(xué)員該怎么處理他的狀況，一起來(lái)看看。

01
學(xué)員提問(wèn)

你好，料神老師。

我現(xiàn)在有個(gè)情況想請(qǐng)教一下，我有個(gè)歐洲老客人，雖然他的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的不是很快，但是也算從小做到大了。

但是之前有個(gè)訂單出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，我們也做了相關(guān)的賠償。質(zhì)量問(wèn)題主要出在產(chǎn)品的印刷上，是我們的責(zé)任。

之前因?yàn)樗墙o某國(guó)際大牌做促銷產(chǎn)品，所以時(shí)間非常急迫，他說(shuō)不補(bǔ)貨，他們公司會(huì)被告到破產(chǎn)，我們也很緊張，就先再訂料補(bǔ)貨了。

之前說(shuō)的是，他們跟我們共同承擔(dān)，因?yàn)槭嵌嗄昕蛻?，我們也信任他們，于是我們先墊付了錢做了。

等補(bǔ)貨完了，他們也沒(méi)打錢過(guò)來(lái)，還說(shuō)因?yàn)槲覀冐浀膯?wèn)題，他們?cè)诋?dāng)?shù)鼗?nbsp;15 萬(wàn)歐元來(lái)驗(yàn)貨等等的一系列費(fèi)用，還要讓我們繼續(xù)賠償，我們很無(wú)奈。

但是想到我們已經(jīng)花了 100 萬(wàn)了，如果此時(shí)失去這個(gè)客人更得不償失，只能答應(yīng)了他們的要求。

賠償是直接通過(guò)重新做貨賠償?shù)?。由于時(shí)間的問(wèn)題還剩下 5w 的賠償金，我們協(xié)商后決定，按以后的訂單來(lái)抵扣，每個(gè)訂單抵扣 5% ，慢慢賠付。

但是自從那個(gè)訂單以后到現(xiàn)在，這個(gè)客人一共才下了 10 個(gè)訂單，加起來(lái)的金額還沒(méi)有超過(guò) 20w 人民幣的。

但是我這邊已經(jīng)給他還了 15000 人民幣了，一年多下來(lái)我們也有點(diǎn)灰心了。

這個(gè)月月底，這個(gè)客人說(shuō)要與我來(lái)見(jiàn)面，他郵件里說(shuō)，讓我再還給他一半的 cash ，剩下的就不再追究。

我拒絕了，我說(shuō)接下來(lái)的賠款按之前說(shuō)好的，根據(jù)訂單按票來(lái)扣。一次性付款，我們是不能同意的。

他還要過(guò)來(lái)找我談，我真的不知道他想談點(diǎn)什么，感覺(jué)總是以訂單為餌，在讓我們不斷地讓步。

這次來(lái)，他還說(shuō)要住香格里拉，被我們拒絕了。雖然就幾千塊，但感覺(jué)不到他們繼續(xù)合作的誠(chéng)意。

說(shuō)實(shí)話我們真的很受傷，早知道這樣的話，我當(dāng)初把全部的責(zé)任都攬下來(lái)，是不是做錯(cuò)了？

我們處境很艱難了，這樣下去，感覺(jué)真是沒(méi)有必要再繼續(xù)下去了，老師你怎么看？

我想請(qǐng)教一下老師，他這次來(lái)，我該以怎么樣的角度來(lái)和他談呢？實(shí)際上我有點(diǎn)抑制不住心里的厭惡了……

02
我的建議

第一，我之前的客戶過(guò)來(lái)，住宿費(fèi)都是他們自己付。幫他們訂酒店，但他們?nèi)胱∈亲约焊跺X的。

如果你一開始，就是幫客戶付住宿費(fèi)用的話，這次直接生硬地拒絕，會(huì)影響后期的談判。

你完全可以先答應(yīng)，然后過(guò)會(huì)再跟他說(shuō)，你這邊預(yù)定不上，客服那邊說(shuō)客滿了。客人要說(shuō)為什么他這邊能訂到，你就說(shuō)大概是酒店誤以為你們是內(nèi)賓。

第二，至于質(zhì)量問(wèn)題，一開始就是你們的責(zé)任，其實(shí)不存在共同承擔(dān)的。

客戶當(dāng)時(shí)答應(yīng)，應(yīng)該是權(quán)宜之計(jì)，想讓你們先補(bǔ)貨。

他不付款也是情理之中，畢竟你們出錯(cuò)在先。哪有你們犯了錯(cuò)，讓客戶跟著一起承擔(dān)的？

在商業(yè)規(guī)則中，這種態(tài)度就是有問(wèn)題的，也不能怪客戶后面將你的軍。

第三，但是這個(gè)驗(yàn)貨費(fèi)用，似乎有點(diǎn)夸張了。

你難道沒(méi)讓他出具實(shí)際證明嗎？你們都不索要費(fèi)用清單發(fā)票，就直接答應(yīng)賠償?shù)模?/p>

有便宜不占是傻子，所以你們?cè)谶@個(gè)談判上又出了錯(cuò)，有理的變成沒(méi)理，無(wú)理的難得挽回。

這次客戶來(lái)談，你可以先問(wèn)他，他想談些什么，你這邊好準(zhǔn)備。

第四，關(guān)于賠款的事情，你最好先端正一下態(tài)度，放低姿態(tài)，認(rèn)錯(cuò)，但得不卑不亢。

你們犯錯(cuò)在先，但是已經(jīng)做了補(bǔ)貨，算是補(bǔ)救了問(wèn)題。

雖然當(dāng)初希望客戶能夠承擔(dān)一半，現(xiàn)在想來(lái)是不合理的，在這上面一定是給客戶留下了不好的印象，請(qǐng)求他們?cè)彙?/strong>