來(lái)源：國(guó)海咨詢自有原創(chuàng)方法論體系
文章僅代表作者本人觀點(diǎn)

客戶流失率高的問(wèn)題，現(xiàn)如今已經(jīng)成為了每個(gè)企業(yè)的一個(gè)通病。在疫情剛剛過(guò)去的三年，已經(jīng)有無(wú)數(shù)的客戶來(lái)了又去，去了又來(lái)，而整體的流失大已經(jīng)成為了一種常態(tài)。

客戶流失是評(píng)估一個(gè)企業(yè)是否健康發(fā)展的一大重要指標(biāo)，如果不衡量客戶流失指標(biāo)，便很難衡量成功。客戶流失是評(píng)估成長(zhǎng)型企業(yè)的最重要指標(biāo)之一，雖然這可能是個(gè)令人不愉快的的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但這個(gè)數(shù)字，可以讓企業(yè)了解有關(guān)其客戶保留率的硬道理。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，如果一家企業(yè)客戶流失率高，那么這家企業(yè)可能會(huì)減少59%的銷售收入，增加36%的拓客成本。由此可見(jiàn)，客戶流失率對(duì)企業(yè)盈利的影響不可忽視，客戶流失也是讓大部分企業(yè)頭疼的問(wèn)題。但是，不同的企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶流失的方式也是不同的，一部分企業(yè)通過(guò)不斷獲取銷售線索、開拓新的商業(yè)機(jī)會(huì)來(lái)彌補(bǔ)客戶流失帶來(lái)的損失，另一部分企業(yè)則是分析客戶流失的原因并解決問(wèn)題，防止客戶流失。

哈佛商學(xué)院報(bào)告顯示，客戶流失率每降低5%，企業(yè)利潤(rùn)可以增加25%~95%。經(jīng)濟(jì)學(xué)中的二八定律也表明：企業(yè)未來(lái)收入的80%來(lái)自20%的現(xiàn)有客戶。同時(shí)，《市場(chǎng)營(yíng)銷指標(biāo)》調(diào)查顯示向老客戶進(jìn)行銷售，成功的概率大約為60%~70%，而新客戶的成交概率僅為5%~20%。

如果不衡量不可避免的失敗，就很難衡量成功。要讓 100% 的客戶堅(jiān)持使用您公司的產(chǎn)品或服務(wù)，是不現(xiàn)實(shí)的，這就是客戶流失的地方。

然而，通過(guò)我們這些年的輔導(dǎo)下來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，很多企業(yè)的客戶流失率是讓人吃驚的。

我們先來(lái)看看這些年流失客戶的現(xiàn)象。

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這些年，我們流失的客戶

我們來(lái)仔細(xì)盤點(diǎn)一下，在最近這些年客戶是否跟著跟著就跟沒(méi)了。

1、曾經(jīng)聚在一起，玩在一起，然而兩三年的時(shí)間過(guò)去了，再去跟進(jìn)的時(shí)候，卻打電話不接，發(fā)信息不回。

2、在一次很興奮的招商會(huì)議上，客戶看好我們的項(xiàng)目，果斷現(xiàn)場(chǎng)出巨資拿下了區(qū)域代理，然而在市場(chǎng)不景氣的情況下，過(guò)了一段時(shí)間后再去聯(lián)系，竟然直接把我們拉黑。

3、原來(lái)每天朋友圈興致勃勃的發(fā)著我們的產(chǎn)品，然而發(fā)著發(fā)著，過(guò)了幾個(gè)月卻開始發(fā)起了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，或者直接朋友圈就對(duì)你進(jìn)行了屏蔽。

4、同在一個(gè)微信群里，之前每天還能從早到晚彼此的去問(wèn)候，隨著一次又一次客戶的投訴接到后，陸陸續(xù)續(xù)不打招呼的從群內(nèi)退出。

5、有的客戶在1年多的時(shí)間里持續(xù)復(fù)購(gòu)，成為了產(chǎn)品的鐵粉，卻因?yàn)榉N種原因后面不再購(gòu)買了。

......

除此之外，還有大量客戶流失的現(xiàn)象，值得我們?nèi)ナ崂砗土私狻．?dāng)然，看著這么多現(xiàn)象的背后，作為一家咨詢公司，還是要尋求本源，對(duì)背后的流失原因進(jìn)行分析。

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這些客戶，他們?yōu)槭裁磿?huì)流失？

我們一共從三大維度以及每個(gè)維度下具體的小點(diǎn)中來(lái)去分析。

一、行業(yè)層面

1、黑天鵝疫情事件持續(xù)影響客戶的購(gòu)買力

受疫情“常態(tài)化”的影響，大多數(shù)業(yè)態(tài)都出現(xiàn)了不同程度的到店客流減少。

據(jù)有關(guān)調(diào)研，即便是受疫情影響較小的超市業(yè)態(tài)4月份到店客流對(duì)比同期減少了5--15%左右。百貨店、購(gòu)物中心、便利店、專業(yè)店等業(yè)態(tài)受到的影響要遠(yuǎn)大于超市業(yè)態(tài)。據(jù)央視報(bào)道，五一期間很多城市百貨店、購(gòu)物中心的客流只恢復(fù)到了去年同期的70%左右。

由于疫情的常態(tài)化，導(dǎo)致消費(fèi)者的購(gòu)買方式發(fā)生變化，減少到店頻次、減少在店時(shí)間、減少人員接觸、盡量一次集中采購(gòu)是目前很多消費(fèi)者的主要購(gòu)買方式選擇。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的搶奪，導(dǎo)致客戶被動(dòng)流失

很多時(shí)候，各個(gè)行業(yè)和公司的策略都是在守住自己老客戶的前提下，如何撬動(dòng)他人的訂單客戶，也就是：怎樣取代目標(biāo)客戶的原供應(yīng)商。

然而，行業(yè)的目標(biāo)采購(gòu)商都會(huì)有自己穩(wěn)定的供應(yīng)商，在沒(méi)有新的采購(gòu)需求或者已合作供應(yīng)商沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，采購(gòu)商選擇與下單給新供應(yīng)商的機(jī)會(huì)不是很多，充其量也只是向新的供應(yīng)商了解產(chǎn)品和市場(chǎng)信息，或者下幾張樣品單和試單，采購(gòu)商一般不會(huì)立馬就給新供應(yīng)商一定數(shù)量的采購(gòu)訂單。

但是，很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為了完成業(yè)績(jī)目標(biāo)，就采取很多非常規(guī)手段來(lái)?yè)寠Z客戶，低價(jià)，促銷等方式。

3、物質(zhì)水平的豐富，使得客戶選擇面廣

現(xiàn)在的市場(chǎng)與之前的還不太一樣，原來(lái)的市場(chǎng)是供小于求，現(xiàn)在是供大于求。在改革開放過(guò)后，越來(lái)越多的人踏入了創(chuàng)業(yè)的浪潮，創(chuàng)業(yè)的門檻也比原來(lái)低了不少。所以一旦創(chuàng)業(yè)者變多，也會(huì)導(dǎo)致客戶選擇的面廣，那自然而然比對(duì)心理就會(huì)比原來(lái)高很多。

二、產(chǎn)品層面

1、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶沒(méi)有絕對(duì)的購(gòu)買理由

有很多行業(yè)進(jìn)入存量市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，化妝品、服裝、包包、鞋子等行業(yè)，沒(méi)有哪一個(gè)是真正有競(jìng)爭(zhēng)力的。

與此同時(shí)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)消費(fèi)升級(jí)，以Z世代為主力軍的消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的需求大幅度提升，服務(wù)已經(jīng)成為很多行業(yè)突破“低價(jià)”“促銷”泥潭、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)新增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。

數(shù)據(jù)顯示，70%的用戶會(huì)因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)向別人推薦產(chǎn)品；有84%的客戶愿意接受收費(fèi)服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)知正在發(fā)生變化，對(duì)服務(wù)提出了更高的要求，服務(wù)也在逐漸成為品牌最有利的附加價(jià)值。

但是，在做好服務(wù)的同時(shí)，能否真正給到客戶一個(gè)絕對(duì)的購(gòu)買理由也非常的關(guān)鍵。

2、客戶的需求沒(méi)有了/有了新的需求

像這類情況也非常常見(jiàn)，比如拿一個(gè)小吃餅干的產(chǎn)品舉例，某客戶在刷抖音的過(guò)程中，可能刷到一個(gè)感興趣的短視頻，然后就興致勃勃的拿起了手機(jī)下單。這個(gè)過(guò)程從看視頻到收貨到使用是一體化的，全部都是一種愉快的體驗(yàn)過(guò)程。

然而在這個(gè)過(guò)程結(jié)束之后，可能就不再有這塊的需求，也就是說(shuō)如果不刷抖音短視頻，可能就沒(méi)有這樣的需求，因?yàn)樵撔枨蟊旧砭褪桥R時(shí)的。甚至可能存在一種情況，那就是原來(lái)刷到該視頻有需求，后面再刷到類似的視頻就沒(méi)有了需求，因?yàn)橄M(fèi)者的心理都是喜歡嘗鮮，不喜歡重復(fù)的東西。

三、組織層面

1、客戶對(duì)公司員工不滿意，導(dǎo)致投訴率高

每個(gè)員工或多或少在情緒管理上的能力不同，在服務(wù)客戶的過(guò)程中，難免會(huì)遇到客戶無(wú)理的投訴，這個(gè)時(shí)候如果沒(méi)有強(qiáng)大的耐心和心理素質(zhì)的話，很容易就導(dǎo)致情緒失控，那這樣的話客戶的投訴就更多了。

所以，每個(gè)員工在培訓(xùn)的過(guò)程中，結(jié)果不同，讓客戶的感受也是截然不同的。

2、銷售員的流失帶走了客戶

這種情況是所有企業(yè)都會(huì)或多或少存在的，客戶的銷售帶來(lái)的，銷售離職了自然也會(huì)帶走客戶，所以當(dāng)一個(gè)銷售離職后，也會(huì)導(dǎo)致很多的問(wèn)題出現(xiàn)，比如客戶也跟著帶走了，客戶的售后沒(méi)人跟進(jìn)等問(wèn)題，也會(huì)直接影響一個(gè)客戶的合作。

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三大策略，真正防止客戶流失！

1、關(guān)注滿足客戶的短期需求到長(zhǎng)期需求

在過(guò)去，很多企業(yè)疲于應(yīng)付客戶需求，使得永遠(yuǎn)跟不上市場(chǎng)的變化，甚至產(chǎn)品滯后于市場(chǎng)，而我們需要關(guān)注客戶的長(zhǎng)期挑戰(zhàn)和壓力，超出客戶的預(yù)期，帶來(lái)的是長(zhǎng)期價(jià)值乃至終身價(jià)值。

客戶終生價(jià)值最早由弗雷德里克·賴克赫爾德提出來(lái)，是指一個(gè)客戶在與企業(yè)關(guān)系維持的整個(gè)事件段內(nèi)未企業(yè)所帶來(lái)的凈利潤(rùn)，表現(xiàn)為客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)減去企業(yè)為獲得和維系與該客戶的關(guān)系而產(chǎn)生的成本之后得到的差額。

目前，客戶終生價(jià)值正越來(lái)越廣泛地被應(yīng)用到營(yíng)銷領(lǐng)域，隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，許多公司開始擁有越來(lái)越完整的包括交易數(shù)據(jù)在內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)，過(guò)去不可能實(shí)現(xiàn)的對(duì)客戶行為的追蹤和理解現(xiàn)在變得越來(lái)越容易。

客戶終生價(jià)值的提出，提升企業(yè)丟客戶當(dāng)前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值的關(guān)注，避免出現(xiàn)短期、狹隘的視覺(jué)。在分析客戶價(jià)值時(shí)，客戶生命周期是一個(gè)很重要的概念，因?yàn)榭蛻羯芷诘拈L(zhǎng)短是決定客戶價(jià)值大小的因素之一，客戶生命周期是客戶價(jià)值最大化的基礎(chǔ)。

要想提高客戶價(jià)值，企業(yè)就要盡可能地延長(zhǎng)客戶的生命周期，尤其是成熟期。如果無(wú)法延長(zhǎng)客戶生命周期，還可以采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略來(lái)縮短客戶與企業(yè)關(guān)系的培養(yǎng)期和衰退期的時(shí)間，延長(zhǎng)客戶成長(zhǎng)期和成熟期的時(shí)間，從而提高客戶價(jià)值。

此外，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)評(píng)估企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度，使客戶價(jià)值始終處于成熟期，從而為企業(yè)提供長(zhǎng)期的客戶價(jià)值，客戶成熟期的長(zhǎng)短可以充分反映出一個(gè)企業(yè)的盈利能力。

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們要充分挖掘每一個(gè)客戶的價(jià)值，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

2、做客戶的精細(xì)化管理

這其中包括

（1）做好客戶分類

客戶一般分為三類客戶

A類：只占客戶總數(shù)的10%-15%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)卻是最大的，這些客戶就是需要重點(diǎn)投入資源和精力去維護(hù)的客戶。

B類：數(shù)量較A類客戶多，占到15%-25%，經(jīng)濟(jì)價(jià)值低于 A 類客戶，但是所需人員的專業(yè)性、資源分配不如 A 類客戶高，因此也可以適當(dāng)提高B類客戶數(shù)量的開發(fā)。

C類：客戶數(shù)量最多，占總數(shù)的60%-75%，產(chǎn)生的交易較為瑣碎，在資源分配有限的情況下，還是應(yīng)該著重保障 A、B 類客戶的開發(fā)，無(wú)需分配過(guò)多的資源來(lái)開發(fā) C 類客戶。

（2）做客戶預(yù)警

搭建客戶流失預(yù)警的第一步是對(duì)流失客戶進(jìn)行分析，找到流失客戶的典型特征，即客戶在哪些條件下容易出現(xiàn)流失行為？以往的流失預(yù)警分析通常是建立在客戶行為數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，比如，通過(guò)分析客戶在一段時(shí)間內(nèi)的登陸時(shí)長(zhǎng)、支付行為等，預(yù)測(cè)客戶在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的流失概率，并以此指導(dǎo)客戶的挽回工作。

我們要先了解客戶流失的原因，對(duì)癥下藥才能事半功倍?；诳蛻趔w驗(yàn)數(shù)據(jù)的流失預(yù)警分析就能夠幫助我們避免上述問(wèn)題，因?yàn)轶w驗(yàn)數(shù)據(jù)反映的是客戶的感受和看法，以此作為預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，可以幫助企業(yè)早一點(diǎn)察覺(jué)到客戶的流失意向，以便盡早地派人干預(yù)和挽回客戶。

另外，客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)可以幫助我們定位到客戶流失的原因，比如用回歸分析法建立起不同場(chǎng)景下各種因素與客戶流失的相關(guān)系數(shù)，相關(guān)性最高的場(chǎng)景和因素就是影響客戶流失的關(guān)鍵，是企業(yè)需要去重點(diǎn)監(jiān)測(cè)和改善的。

（3）通過(guò)CRM系統(tǒng)進(jìn)行管理

CRM客戶管理是一款靈活的客戶關(guān)系管理軟件，以客戶管理為中心，擁有CRM獨(dú)有的功能如線索領(lǐng)取、客戶分配、快捷客戶跟進(jìn)按鈕狀態(tài)管理，精確掌握商機(jī)歷史跟進(jìn)記錄可追蹤、工商信息、商機(jī)推進(jìn)器、超時(shí)自動(dòng)回收、限制認(rèn)領(lǐng)數(shù)量等，能夠滿足企業(yè)“銷售/客戶管理”全場(chǎng)景需求。

旨在助力企業(yè)銷售全流程精細(xì)化、數(shù)字化管理，全面解決了企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)的全流程客戶服務(wù)難題，幫助企業(yè)有效盤活客戶資源、量化銷售行為，合理配置資源、建立科學(xué)銷售體系，提升銷售業(yè)績(jī)。

3、做好客戶服務(wù)體系的搭建

這其中包括

（1）基礎(chǔ)服務(wù)制定

售前：宣傳觸達(dá)、咨詢觸達(dá)、培訓(xùn)觸達(dá)、口碑觸達(dá)

售中：需求挖掘、給予快樂(lè)、解除抗拒點(diǎn)、解決方案

售后：配貨送貨、物流跟蹤、使用跟蹤、推薦服務(wù)

（2）服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行

服務(wù)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)：形象的統(tǒng)一、肢體動(dòng)作統(tǒng)一、服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一、禮儀統(tǒng)一、服務(wù)輸出統(tǒng)一

服務(wù)方面的考核：前期正向激勵(lì)（設(shè)置奮斗獎(jiǎng)、服務(wù)之星獎(jiǎng)、滿意度獎(jiǎng)）、后期績(jī)效考核（滿意度考核、轉(zhuǎn)介紹率考核等）

落地執(zhí)行計(jì)劃：梳理全年工作計(jì)劃，前三個(gè)月進(jìn)行梳理，后三個(gè)月開始落地每個(gè)服務(wù)動(dòng)作

復(fù)盤督導(dǎo)糾偏：月復(fù)盤、周復(fù)盤總結(jié)問(wèn)題并對(duì)下一階段進(jìn)行升級(jí)迭代，在每個(gè)觸點(diǎn)上尋找可落地的服務(wù)工作

（3）服務(wù)實(shí)施管控

硬性上的迭代：內(nèi)飾裝修的迭代、儀器設(shè)備的迭代、室內(nèi)環(huán)境的迭代、辦公物件的迭代、門口周邊的迭代

軟性上的迭代：OKR激勵(lì)的迭代、獎(jiǎng)勵(lì)方案的迭代、培訓(xùn)課程的迭代、打造標(biāo)桿的迭代。

......

最后總結(jié)

經(jīng)營(yíng)好客戶是所有企業(yè)一生的命題，祝愿每個(gè)客戶都能在預(yù)防客戶流失的過(guò)程中做到極致！