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為什么你的老客戶都紛紛轉(zhuǎn)單,不合作了?

字體: 放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2022-04-11  來(lái)源:世界經(jīng)理人  瀏覽次數(shù):15890
 我們的最有能力的老員工天天圍著老客戶轉(zhuǎn),但是似乎給公司的貢獻(xiàn)并沒(méi)有多少的增長(zhǎng)。

中國(guó)外貿(mào)已經(jīng)完成了從增量到存量的變化。

增量時(shí)代最明顯的特點(diǎn)就是新客戶談判成本較低,成單容易。

所以,大部分的外貿(mào)企業(yè)都經(jīng)歷了只要有一定的營(yíng)銷投入就會(huì)有高速發(fā)展的時(shí)期。

但是存量時(shí)代下,這種特點(diǎn)已經(jīng)不復(fù)存在。

新客戶獲取成本變得很高,大部分的企業(yè)開(kāi)始不斷的增加營(yíng)銷投入,以期獲得更多的新客戶資源。

但是,就如同我們以前一直在說(shuō)的,我們要獲取的新客戶,對(duì)于別人實(shí)際上就是老客戶,我們實(shí)際上是在挖墻腳。

如同美女身邊站著以為帥哥,兩個(gè)人如膠似漆,雖然有一些偶爾的爭(zhēng)吵,但是關(guān)系并沒(méi)有多少破裂的跡象,而且隨著時(shí)間的推移,磨合成了習(xí)慣,就很難下手了。

換一個(gè)角度,我們的老客戶對(duì)于別的供應(yīng)商實(shí)際上也是新客戶。

我們也有一批長(zhǎng)期合作的老客戶,在不斷的進(jìn)攻別人老客戶的同時(shí)。

有沒(méi)有想過(guò),我們自己的老客戶是不是更應(yīng)該被重視呢?

要知道,拿下一個(gè)新客戶所付出的代價(jià),遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)深挖老客戶!

有一個(gè)問(wèn)題,值得諸位思考:

你們每年在開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)上的投入有多少?

維護(hù)和開(kāi)發(fā)老客戶呢?

利貿(mào)咨詢服務(wù)了那么多企業(yè),得出了一個(gè)很有意思的結(jié)論。

我們在老客戶身上,更多的投入的是時(shí)間成本,幾乎沒(méi)有幾個(gè)公司會(huì)為老客戶的維護(hù)開(kāi)發(fā)制定預(yù)算。

這與新客戶年年攀升的營(yíng)銷投入,人員投入相比,反差太大。

某些平臺(tái)實(shí)際上也是利用的外貿(mào)企業(yè)的這種思維誤區(qū)來(lái)進(jìn)行斂錢。

一篇搜索客戶,開(kāi)發(fā)客戶的文章立馬會(huì)受到大規(guī)模傳播和吹捧,而一篇老客戶維護(hù)和開(kāi)發(fā)的很系統(tǒng)的文章卻沒(méi)有幾個(gè)人瀏覽。

數(shù)據(jù)不會(huì)騙人。

所以,利貿(mào)咨詢?cè)诜?wù)中研發(fā)了維護(hù)和開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化文件,但是,問(wèn)題來(lái)了。

我們突然發(fā)現(xiàn)我們忽略了一個(gè)極其簡(jiǎn)單,甚至有點(diǎn)白癡的問(wèn)題,絕大部分企業(yè)對(duì)于老客戶根本沒(méi)有任何評(píng)估!

沒(méi)有評(píng)估,就沒(méi)有分類,沒(méi)有分類,就大部分一把抓,一把抓,你有那么多精力嗎?

所以,我們的最有能力的老員工天天圍著老客戶轉(zhuǎn),但是似乎給公司的貢獻(xiàn)并沒(méi)有多少的增長(zhǎng)。

很大的原因在于他們花了大量的時(shí)間和精力在一些并沒(méi)有多少價(jià)值的客戶身上。

反而,他們積累的經(jīng)驗(yàn)和能力沒(méi)有時(shí)間和機(jī)會(huì)施展。

對(duì)老客戶進(jìn)行管理勢(shì)在必行!

管理的第一步就是分類。

分類的第一步是評(píng)估,我們到底要如何評(píng)估我們的老客戶呢?

我把我課程的一個(gè)PPT,截圖出來(lái):

老客戶管理

對(duì)老客戶的評(píng)估包括但是絕對(duì)不僅僅限于以上幾點(diǎn),我們分別來(lái)討論其必要性:

利潤(rùn)評(píng)估

這個(gè)維度的評(píng)估意圖很明確,如果一個(gè)客戶的利潤(rùn)很低,那么我們花在他們身上的成本就不應(yīng)該很高。

如果一個(gè)客戶的利潤(rùn)很高,意味著我們可以從利潤(rùn)中拿出一部分對(duì)他進(jìn)行回饋。

當(dāng)然回饋的形式有多種多樣,在大規(guī)模漲價(jià)的情況下,我們可以適當(dāng)?shù)臑樗峁┱劭郏梢阅贸鲆徊糠掷麧?rùn)進(jìn)行拜訪等等。

當(dāng)然,這個(gè)地方會(huì)有兩個(gè)子維度,第一個(gè)是利潤(rùn)率,第二個(gè)是利潤(rùn)總額。

到底設(shè)定一個(gè)什么樣的數(shù)字作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),這就是公司內(nèi)部的問(wèn)題了,三六九等就是這樣分出來(lái)的。

忠誠(chéng)度評(píng)估

利潤(rùn)再高的客戶沒(méi)有忠誠(chéng)也是一個(gè)大問(wèn)題,忠誠(chéng)度有問(wèn)題的客戶一定會(huì)耗費(fèi)我們大部分的精力,而且是各種講條件。

這類客戶,再結(jié)合其他的條件就能出來(lái)處置方案。

例如,利潤(rùn)很高,付款方式很好,就值得我們多花點(diǎn)精力去研究其購(gòu)買特點(diǎn),決策特點(diǎn)等。

如果利潤(rùn)很差,甚至付款方式也不好,就要減少對(duì)其的精力和其他成本投入。

我們通常會(huì)在合作的初期對(duì)客戶進(jìn)行AB試驗(yàn)。

很簡(jiǎn)單,客戶提出的苛刻條件我們就是盡量咬著不答應(yīng),看客戶是否會(huì)改換供應(yīng)商,隔一段時(shí)間做一次測(cè)試,得出一個(gè)結(jié)論。

當(dāng)然,絕對(duì)不是放棄,在精力允許,在公司政策范圍內(nèi)的條件,還是要盡最大努力接受的,不然他們真的會(huì)一走了之。

發(fā)展前景預(yù)測(cè)

這個(gè)很重要,有些客戶一開(kāi)始的訂單就是試訂單,不會(huì)很多,甚至利潤(rùn)可能未必很好。

但是他們是長(zhǎng)期需求,我們需要了解其長(zhǎng)遠(yuǎn)需求,不難,通過(guò)簡(jiǎn)單的交談基本上能夠得知。

我們要有意識(shí)的做這些調(diào)查,包括他們的經(jīng)營(yíng)策略,是否對(duì)于新品,新款式,新技術(shù)是否有硬需求。

如果有,這種客戶的潛力就會(huì)很大,可以作為長(zhǎng)期開(kāi)發(fā)對(duì)象,進(jìn)行前期的投入。例如,證書,例如新品研發(fā),例如配套相關(guān)的硬件,等等。

很多人沒(méi)有投資思維,總會(huì)說(shuō),萬(wàn)一拿不下怎么辦?

要想清楚,這樣的客戶不會(huì)只有一個(gè),具備了這些條件,以后的同類客戶談判都會(huì)占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

銷售額統(tǒng)計(jì)

這個(gè)是最直觀的評(píng)估維度了,也可能是大家最了解的維度,也是大家常說(shuō)的大客戶的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

如果不結(jié)合其他維度,公司的運(yùn)轉(zhuǎn)一定會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

沃爾瑪?shù)牟少?gòu)訂單足夠大吧,可是只有在給他們供貨的供應(yīng)商才知道其中的痛苦。

小企業(yè)人手有限,實(shí)力有限,依托的工廠規(guī)模有限,真的要去抓那些銷售額很大,其他的維度卻并不突出的客戶嗎?

私人關(guān)系評(píng)估

這個(gè)維度是在商業(yè)關(guān)系之外,因?yàn)橐话銇?lái)說(shuō),當(dāng)兩家公司合作時(shí)間較長(zhǎng)的時(shí)候,就不是單純的商業(yè)關(guān)系了,私人感情已經(jīng)成為重要的維系紐帶。

所以,我們要學(xué)會(huì)評(píng)估我們跟客戶的私人關(guān)系處于什么段位,私人關(guān)系段位網(wǎng)上存在大量的理論和案例,大家可以自己找來(lái)看。

此外還包括付款方式風(fēng)險(xiǎn)度評(píng)估,客戶市場(chǎng)趨勢(shì)評(píng)估(需要購(gòu)買分析數(shù)據(jù)),客戶的壽命風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,政策風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估(例如現(xiàn)在的美國(guó)特朗普政府),客戶國(guó)家貨幣跟美金的匯兌風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,等等。

當(dāng)然,所有的都是優(yōu),肯定是優(yōu)質(zhì)客戶,但是這樣的客戶少之又少,因?yàn)閹缀鯖](méi)有完美的客戶。

但是,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)其中有問(wèn)題的時(shí)候,要么努力去做一些工作做到優(yōu),要么做一些風(fēng)控措施。

別到了發(fā)生了問(wèn)題再后悔!

 
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