文：何思遠(yuǎn)、張萍、賈帆帆

1 引言

目前國(guó)內(nèi)許多燃?xì)夤驹陟柟虊汛蠛诵娜細(xì)鈽I(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，大力實(shí)施增值業(yè)務(wù)“同心多角化”戰(zhàn)略。如中國(guó)燃?xì)庠谠鲋禈I(yè)務(wù)方面進(jìn)行了一系列嘗試，加速發(fā)展燃?xì)饩?、保險(xiǎn)、波紋管、報(bào)警器、櫥柜等燃?xì)庀嚓P(guān)產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)，推動(dòng)燃?xì)忮仩t和節(jié)能設(shè)備銷售以及鍋爐燃?xì)飧脑旌凸?jié)能改造服務(wù)業(yè)務(wù)等。同時(shí)，為了搭建線上與線下融合的銷售渠道，中國(guó)燃?xì)獬闪⒘酥腥蓟凵铍娮由虅?wù)有限公司。隨著燃?xì)庑袠I(yè)發(fā)展增速下降，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，燃?xì)夤緫?yīng)將增值業(yè)務(wù)作為增加公司營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的重要發(fā)展方向。但是目前燃?xì)庑袠I(yè)增值業(yè)務(wù)還處在起步階段發(fā)展過(guò)程中存在著許多問(wèn)題。

2 我國(guó)燃?xì)庑袠I(yè)增值業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的問(wèn)題

2.1 企業(yè)總部層面未設(shè)立專職管理人員或團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致增值業(yè)務(wù)開(kāi)展缺乏規(guī)劃、管理不到位

當(dāng)前的增值業(yè)務(wù)發(fā)展還未形成體系：新業(yè)務(wù)的提出主要依靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)，提出新業(yè)務(wù)后也往往缺少科學(xué)的調(diào)查論證，這就導(dǎo)致了增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展缺乏規(guī)劃性，由于信息渠道等的限制也可能造成有潛力的增值業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的錯(cuò)失。

2.2 企業(yè)內(nèi)部項(xiàng)目公司缺少經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)人員，導(dǎo)致業(yè)務(wù)種類單一、業(yè)務(wù)開(kāi)展力不從心

增值業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)的燃?xì)鈽I(yè)務(wù)有較大的差別，對(duì)業(yè)務(wù)人員的營(yíng)銷能力、技術(shù)能力都提出了更高的要求。雖然可能市場(chǎng)客服部已經(jīng)針對(duì)燃?xì)獗ｋU(xiǎn)、不銹鋼波紋管的銷售等幾個(gè)業(yè)務(wù)種類對(duì)項(xiàng)目公司人員進(jìn)行了培訓(xùn)，但隨著新業(yè)務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展和業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，項(xiàng)目公司缺少增值業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)人員的矛盾將會(huì)越來(lái)越突出。另外，很多項(xiàng)目公司還面臨維修人員不具備燃?xì)饩呔S修資質(zhì)、部分增值服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目難獲取地方政府物價(jià)審批等問(wèn)題。

2.3 企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)板塊間的相互協(xié)同不足，資源與信息的整合有助增值業(yè)務(wù)整體發(fā)展

增值業(yè)務(wù)是全公司的增值業(yè)務(wù)，而不是某個(gè)業(yè)務(wù)板塊的增值業(yè)務(wù)。實(shí)際上，很多增值業(yè)務(wù)種類也是不區(qū)分用戶使用的是天然氣還是液化氣的。各板塊間完全可以實(shí)現(xiàn)客戶資源、分銷網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)信息和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的共享。

2.4 信息化程度不高，限制了增值業(yè)務(wù)發(fā)展的種類與規(guī)模

客觀的說(shuō)，目前行業(yè)的信息化管理水平還不算高。尤其是用戶資源的信息化方面，僅依靠現(xiàn)有的客服收費(fèi)系統(tǒng)恐怕難以支撐各類新型增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展。例如居民用戶的燃?xì)饩哳愋秃褪褂媚晗?、?xiàng)目公司當(dāng)?shù)氐某鲎廛嚺c公交車情況、工商用戶的耗能設(shè)備情況等都需要進(jìn)行收集、匯總、分析，以便做出合理的決策和制定營(yíng)銷手段。

3 建議采取的措施

3.1 繼續(xù)堅(jiān)定不移擴(kuò)大現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)的規(guī)模

經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，增值業(yè)務(wù)已呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，未來(lái)潛力更是十分巨大。行業(yè)內(nèi)的各有條件的公司都應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)定不移的擴(kuò)大現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)的規(guī)模。值得一提的是，增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展不能以損害核心燃?xì)鈽I(yè)務(wù)為代價(jià)，企業(yè)要做好投入資源（人力、物力、財(cái)力）對(duì)主營(yíng)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的影響與促進(jìn)作用分析。

3.2 積極探索新類型的增值業(yè)務(wù)，在部分項(xiàng)目公司試點(diǎn)

燃?xì)庑袠I(yè)企業(yè)在致力推動(dòng)現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)類型的同時(shí)，要積極探索其他新的服務(wù)項(xiàng)目。

首先要發(fā)揮企業(yè)總部的更全面了解行業(yè)現(xiàn)狀和研究分析能力較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，由企業(yè)總部指定的部門，對(duì)開(kāi)展各項(xiàng)新的增值業(yè)務(wù)所處的內(nèi)外部環(huán)境和自身的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行綜合分析， 參考國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，摸索出適合本企業(yè)的新增值業(yè)務(wù)項(xiàng)目，并選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、在適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目公司開(kāi)展試點(diǎn)工作。

其次也要發(fā)揮片區(qū)和項(xiàng)目公司的更貼近居民生活和更了解當(dāng)?shù)匦枨蟮膬?yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)起片區(qū)和項(xiàng)目公司的主觀能動(dòng)性。鼓勵(lì)部分有實(shí)力的片區(qū)或項(xiàng)目公司創(chuàng)新增值業(yè)務(wù)的項(xiàng)目類型與商業(yè)模式，制定方案向企業(yè)總部申報(bào)試點(diǎn)，在獲得企業(yè)總部批準(zhǔn)后開(kāi)始實(shí)施。企業(yè)總部對(duì)于試點(diǎn)新增值業(yè)務(wù)的收益分配，應(yīng)向片區(qū)或項(xiàng)目公司予以一定的傾斜。

然后要大力提高信息化程度。要想開(kāi)發(fā)利用現(xiàn)有的龐大用戶資源，一個(gè)完備的數(shù)據(jù)庫(kù)必不可少。除目前本企業(yè)客服管理系統(tǒng)中已搜集的信息外，對(duì)于居民用戶而言，數(shù)據(jù)庫(kù)還應(yīng)至少包括用戶的燃?xì)饩哳愋汀⑹褂媚晗?、家庭結(jié)構(gòu)等信息；對(duì)于工商業(yè)用戶而言，則需要包括主要耗能設(shè)備（不只是用氣設(shè)備）的類型及規(guī)格、當(dāng)前使用燃料種類及用量和價(jià)格、產(chǎn)品種類、生產(chǎn)規(guī)模和企業(yè)效益等（這些資料還可以用來(lái)幫助天然氣市場(chǎng)開(kāi)發(fā)）。

3.3 培養(yǎng)、提高項(xiàng)目公司人員尤其是一線員工的業(yè)務(wù)能力

自我國(guó)不少燃?xì)夤鹃_(kāi)展增值業(yè)務(wù)以來(lái)，企業(yè)集團(tuán)總部、部分片區(qū)和項(xiàng)目公司都已經(jīng)組織了包括燃?xì)獗ｋU(xiǎn)代理業(yè)務(wù)在內(nèi)的多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)培訓(xùn)。為進(jìn)一步提高項(xiàng)目公司人員尤其是一線員工的業(yè)務(wù)能力，結(jié)合企業(yè)總部區(qū)域化管理的實(shí)際，各片區(qū)要根據(jù)總部要求和片區(qū)情況，高度重視開(kāi)展增值業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義，組織增值業(yè)務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流，根據(jù)當(dāng)?shù)卣箝_(kāi)展從業(yè)人員的考核取證工作。

3.4 盡快組建企業(yè)總部層面專職負(fù)責(zé)增值業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)，做好統(tǒng)籌規(guī)劃與管理

企業(yè)總部應(yīng)指定專職人員或團(tuán)隊(duì)統(tǒng)籌規(guī)劃管理，各片區(qū)和項(xiàng)目公司指定人員負(fù)責(zé)增值業(yè)務(wù)（兼職或?qū)Ｂ殻?/span>

企業(yè)總部層面，考慮到增值業(yè)務(wù)與市場(chǎng)、客服業(yè)務(wù)的緊密聯(lián)系，短期內(nèi)總部市場(chǎng)客服部應(yīng)繼續(xù)主導(dǎo)全集團(tuán)的增值業(yè)務(wù)，但應(yīng)指定專職人員或團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，做好基礎(chǔ)研究工作、管理優(yōu)化和推動(dòng)已開(kāi)展增值業(yè)務(wù)項(xiàng)目的繼續(xù)發(fā)展。待將來(lái)業(yè)務(wù)項(xiàng)目種類、規(guī)模發(fā)展到一定程度后， 可以考慮獨(dú)立出來(lái)，組建專門的增值業(yè)務(wù)部門。

片區(qū)層面，短期內(nèi)可以由負(fù)責(zé)市場(chǎng)、客服的區(qū)域總監(jiān)兼職領(lǐng)導(dǎo)，將來(lái)業(yè)務(wù)種類、規(guī)模發(fā)展到一定程度后可以向總部申請(qǐng)?jiān)O(shè)置專職的增值業(yè)務(wù)管理崗位，具體標(biāo)準(zhǔn)和審批由總部來(lái)決定。

項(xiàng)目公司層面，增值業(yè)務(wù)開(kāi)展初期或規(guī)模較小的可以由市場(chǎng)部或客服部人員兼職管理，當(dāng)發(fā)展至一定規(guī)模時(shí)可以向企業(yè)總部申請(qǐng)組建單獨(dú)的增值業(yè)務(wù)部，具體標(biāo)準(zhǔn)和審批由企業(yè)總部來(lái)決定。