摘要：作為直接面向用戶的燃?xì)馄髽I(yè)，受到社會(huì)各界的密切關(guān)注。氣價(jià)、安全、穩(wěn)定供應(yīng)等等都是政府、公眾乃至媒體關(guān)注的重點(diǎn)。燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)如何進(jìn)行有效的公關(guān)和危機(jī)管理，塑造良好的品牌形象，本文擬從城市燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)展開探討，提出建立和改進(jìn)的對(duì)策。
關(guān)鍵詞：燃?xì)?；公關(guān)；危機(jī)；管理
1概述
自西氣東輸一線投產(chǎn)以來，中國(guó)大陸領(lǐng)域內(nèi)的城市燃?xì)馐聵I(yè)獲得了空前的發(fā)展，天然氣覆蓋的面積和人口數(shù)量呈跨越式增長(zhǎng)。此間，深圳市的管道燃?xì)庖踩〉昧碎L(zhǎng)足的進(jìn)步。有國(guó)家層級(jí)的政府官員表示，“十二五”期間天然氣在能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占比例將由目前的4%提高到8%（引自《“十二五”期間天然氣消費(fèi)比例將翻番》，中國(guó)證券報(bào)，周婷，2010年7月3日）。由此預(yù)見，作為燃?xì)猱a(chǎn)業(yè)下游的燃?xì)馄髽I(yè)將與公眾的關(guān)系更加密切，所受到的關(guān)注度也將更高。深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)公司即將面臨西氣東輸二線氣源的到來。安全運(yùn)行、穩(wěn)定供應(yīng)和合理價(jià)格都是政府、公眾乃至媒體關(guān)注的重點(diǎn)，如何進(jìn)行有效的公關(guān)和危機(jī)管理，也是燃?xì)馄髽I(yè)自身建設(shè)和發(fā)展的需要，從而塑造承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、清潔友好、安全穩(wěn)定、專業(yè)優(yōu)質(zhì)的品牌形象，促進(jìn)城市可持續(xù)發(fā)展和社會(huì)和諧。
和其他公用事業(yè)企業(yè)一樣，燃?xì)馄髽I(yè)總是有這樣的感受和無奈，不論如何努力，批評(píng)的聲音總是多于表?yè)P(yáng)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)時(shí)候，公眾對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)承擔(dān)的責(zé)任和付出的努力一知半解，甚至存在較深的成見。
2公關(guān)的定義
美國(guó)公關(guān)業(yè)權(quán)威書籍《有效公共關(guān)系》（EffectivePublicRelations）在2000年的第八版中，對(duì)公共關(guān)系是這樣定義的：‘公共關(guān)系是一項(xiàng)管理職能，它的目的是在一個(gè)組織和決定該組織成敗的所有公眾之間建立和維持相互受益的關(guān)系。”
公共關(guān)系的定義，盡管說法不同，但有幾點(diǎn)是相同的：
第一、主體、客體與媒體之間的關(guān)系。主體，我們這里指企業(yè)；客體，這里指社會(huì)公眾，指政府、用戶；媒體；包括網(wǎng)絡(luò)。
第二、主體、客體、媒體的利害相關(guān)，利害一致，這是公關(guān)活動(dòng)開展的基礎(chǔ)。
第三、公關(guān)的內(nèi)容是主體、客體、媒體之間的關(guān)系，公關(guān)的核心是塑造主體形象，感染影響客體，達(dá)到共鳴的目的。
第四、公關(guān)是一種軟性的藝術(shù)，是管理科學(xué)人事管理的藝術(shù)化等。在這里，我們主要討論面向用戶的公關(guān)，即服務(wù)性公關(guān)，它強(qiáng)調(diào)一種項(xiàng)目的推出和落實(shí)，強(qiáng)調(diào)給公眾以實(shí)惠和方便，強(qiáng)調(diào)做得好，更多是一種組織行為。
公關(guān)不是單純地開展宣傳或舉行一些有影響力的活動(dòng)，或通過媒體發(fā)布一些信息，而是要把公關(guān)的理念滲透到員工的思想，讓每個(gè)面對(duì)用戶的員工都有利用并創(chuàng)造各種新的、好的公關(guān)意識(shí)，無形中提升品牌價(jià)值。
3危機(jī)的定義
危機(jī)就是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。一般來說，與用戶的任何交往都是公關(guān)活動(dòng)。只不過有的成功，有的失敗，失敗的可能帶來矛盾與摩擦，處理不當(dāng)就演變?yōu)槲C(jī)。
作為燃?xì)馄髽I(yè)來說，對(duì)安全領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)和應(yīng)急管理已經(jīng)相當(dāng)成熟。深圳燃?xì)庖呀?jīng)將此延伸至財(cái)務(wù)領(lǐng)域。我們可以在更多領(lǐng)域進(jìn)行改革和探索。
4建設(shè)環(huán)節(jié)
4。1因素
①法規(guī)和政策
自原國(guó)家建設(shè)部頒布《關(guān)于加快市政公用行業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程的意見》已有8年，深圳市城市管道燃?xì)鈱?shí)施特許經(jīng)營(yíng)也有6年。隨著燃?xì)庑袠I(yè)的市場(chǎng)化不斷深入、特許經(jīng)營(yíng)的模式日益成熟，燃?xì)馄髽I(yè)受到的規(guī)制也將增多。近期的案例就是《廣東省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》的修訂，規(guī)定了城市燃?xì)獾拇蟛糠滞顿Y將由燃?xì)馄髽I(yè)作為實(shí)施主體，必須意識(shí)到這方面變化帶來的風(fēng)險(xiǎn)，不僅僅是投資成本增大的問題。
②氣源
由于中國(guó)大陸領(lǐng)域城市燃?xì)庑袠I(yè)的快速發(fā)展，氣源短缺問題如夢(mèng)魘般纏繞著燃?xì)馄髽I(yè)，對(duì)城市燃?xì)庑袠I(yè)的發(fā)展起到了決定性的制約作用。最新的案例即2009年冬季爆發(fā)的全國(guó)性“氣荒”，多個(gè)城市燃?xì)馄髽I(yè)不得不實(shí)行錯(cuò)峰管理，甚至“關(guān)閘限氣”，對(duì)社會(huì)生活、經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)造成了嚴(yán)重的影響。
?、塾玫?br>
城市快速發(fā)展導(dǎo)致的用地緊張，這里不僅僅指面積較大的場(chǎng)站或運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所用地，還包括了我們十分頭疼的中壓燃?xì)夤艿涝诤芏嗟缆?#8220;無地可埋”（必須滿足法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的安全間距要求）。
?、艹鞘谢A(chǔ)建設(shè)
城市基礎(chǔ)建設(shè)的滯后性，以“斷頭路”、“腸梗塞”等為典型，導(dǎo)致天然氣無法短時(shí)間內(nèi)達(dá)到那些抱怨無法享受管道氣的市民或企業(yè)；或者由于基礎(chǔ)建設(shè)的滯后導(dǎo)致相應(yīng)的規(guī)劃無法實(shí)現(xiàn)，造成了燃?xì)馄髽I(yè)的投資在預(yù)期時(shí)間內(nèi)無法收回，以工業(yè)園區(qū)為典型，有些園區(qū)建設(shè)已有10多年，距離規(guī)劃的招商目標(biāo)仍有很大差距。
?、莩鞘谢?br>
由于處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，城市化是各地政府的一項(xiàng)重要工作。新區(qū)建設(shè)和老區(qū)改造，對(duì)城市燃?xì)馀涮捉ㄔO(shè)都提出了更高的要求，其中比較突出的問題是城市建設(shè)的無規(guī)律性，導(dǎo)致燃?xì)馄髽I(yè)投資成本偏高、預(yù)期回報(bào)不理想。
上述等等，雖然沒有直接對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)造成重大的財(cái)產(chǎn)或者名譽(yù)損失，但都影響了公眾對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的正面評(píng)價(jià)。
4。2應(yīng)對(duì)措施
?、僭诔浞掷斫夥ㄒ?guī)和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)卣鞴懿块T的公關(guān)、與行業(yè)協(xié)會(huì)的溝通，聯(lián)合上述部門向媒體和公眾發(fā)布引導(dǎo)信息，幫助媒體和公眾理解相關(guān)的政策。
?、谂c城市規(guī)劃、建設(shè)、交通、城管等部門建立日常互動(dòng)機(jī)制，并適時(shí)調(diào)整城市燃?xì)饨ㄔO(shè)規(guī)劃和投資項(xiàng)目，定期通過媒體發(fā)布相關(guān)的進(jìn)度信息。對(duì)政府、公眾和媒體關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，進(jìn)行專題回應(yīng)。
?、劢⒍嗑S溝通渠道，如兩會(huì)代表、專題報(bào)道、信訪、論壇等，建立燃?xì)馄髽I(yè)與政府、公眾和媒體的良性互動(dòng)溝通。
?、苓M(jìn)行可能影響居民的工程項(xiàng)目，提前將工程情況和建設(shè)動(dòng)因等向沿線的社區(qū)居民進(jìn)行反復(fù)解釋。
5運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)
5。1因素
?、侔踩?br>
城市燃?xì)庾鳛楦呶Ｐ袠I(yè)，不僅受到政府的高度重視，也受到公眾的密切關(guān)注。主要是輸配系統(tǒng)本身的安全和燃?xì)夤?yīng)安全。在這里必須強(qiáng)調(diào)是隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，輸配系統(tǒng)的安全性已經(jīng)相當(dāng)高，主要是受到來自外部的威脅，包括恐怖襲擊。以深圳市為例，自推進(jìn)2003年10月《中共深圳市委、深圳市人民政府關(guān)于加快寶安龍崗兩區(qū)城市化進(jìn)程的意見》頒布以來，大規(guī)模的城市基礎(chǔ)建設(shè)、更新改造建設(shè)等導(dǎo)致的燃?xì)夤艿涝O(shè)施第三方施工破壞逐年增加，對(duì)城市正常秩序造成了較大的影響，直到2008年才得到扭轉(zhuǎn)。
?、诠蓶|
大多數(shù)燃?xì)馄髽I(yè)為合資、股份、私營(yíng)公司，不再是單一的國(guó)有資本，包括部分燃?xì)馄髽I(yè)為上市公司。在進(jìn)行建設(shè)、運(yùn)營(yíng)投資的同時(shí)，必須考慮到股東的利益。在這里，要充分理清燃?xì)馄髽I(yè)的社會(huì)責(zé)任。
?、郯踩鹿?br>
城市燃?xì)庑袠I(yè)涉及公共安全，每個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)都采取了謹(jǐn)慎的態(tài)度和足夠的投入，但是安全事故仍然不可避免，以下為近年的突出案例：
2004年6月8日清晨，由于長(zhǎng)源（淮北）焦化有限公司生產(chǎn)的煤氣熱值過低、硫化氫含量嚴(yán)重超標(biāo)，用戶灶具出現(xiàn)或點(diǎn)不著火或點(diǎn)著火后又熄滅的現(xiàn)象，極少數(shù)用戶看護(hù)不周甚至處置不當(dāng)，繼而引發(fā)煤氣中毒事故：淮北市長(zhǎng)源（淮北）焦化有限公司本單位管理的煤氣用戶2人中毒死亡、1人中毒住院，淮北市燃?xì)饪偣竟芾淼拿簹庥脩?人輕度中毒。
2004年“5。29”瀘州天然氣爆炸事故，5人死亡35人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失近200萬。
2010年3月15日下午1點(diǎn)半，某城市因第三方施工造成燃?xì)庑孤⒁l(fā)爆炸和火災(zāi)，造成近萬人被緊急疏散、交通一度癱瘓、2000戶居民停電、5000戶居民停氣、民房被毀的嚴(yán)重后果。
?、芊€(wěn)定供應(yīng)
穩(wěn)定供應(yīng)受到氣源、輸配系統(tǒng)、運(yùn)行管理等諸多因素的影響，這方面也涉及到城市能源安全的重大課題，必須有政府的專門政策和資金支持，僅以燃?xì)馄髽I(yè)之力無法實(shí)現(xiàn)。
5。2應(yīng)對(duì)措施
?、匐m然從管理角度講，燃?xì)馄髽I(yè)必須對(duì)城市燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)的安全負(fù)責(zé)，在已經(jīng)保障城市燃?xì)廨斉湎到y(tǒng)的本質(zhì)安全同時(shí)，除了加強(qiáng)內(nèi)部管理，政府主管部門必須建立一套從上游到下游、從企業(yè)到用戶、從監(jiān)管到協(xié)助的燃?xì)獍踩O(jiān)管體系。
②燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)該對(duì)本身的定位明晰，這里要特別強(qiáng)調(diào)是的燃?xì)馄髽I(yè)具有專業(yè)優(yōu)勢(shì)，出現(xiàn)問題后，不論是否是燃?xì)馄髽I(yè)的責(zé)任，公眾的抱怨、指責(zé)都會(huì)指向燃?xì)馄髽I(yè)。燃?xì)馄髽I(yè)必須就某些問題的性質(zhì)和責(zé)任通過適當(dāng)?shù)耐緩较蚬娬f明，以防止“誤會(huì)積累為成見”。
?、墼跐M足商業(yè)保密的條件下，建立相關(guān)的運(yùn)行數(shù)據(jù)定期發(fā)布制度，如氣體質(zhì)量、安全事故分析、停氣次數(shù)與原因、用氣預(yù)測(cè)等，如第三方施工破壞事故數(shù)據(jù)的發(fā)布可以建議由政府行政主管部門實(shí)施，具有權(quán)威性，從一定程度上引起相關(guān)方的重視，對(duì)公眾也是宣傳和教育。
6終端服務(wù)環(huán)節(jié)
隨著燃?xì)庑袠I(yè)市場(chǎng)化的逐步推進(jìn)和公眾“權(quán)利”意識(shí)增強(qiáng)，公眾對(duì)直接體驗(yàn)的終端服務(wù)提出了越來越多、要求更高的質(zhì)量水平。
6。1因素
?、侔踩?br>
工商業(yè)用戶的用氣條件和運(yùn)行管理一般來說比較規(guī)范，出現(xiàn)安全隱患也能夠及時(shí)得到整改。
而在居民用戶方面最大的問題是安全與美觀（品質(zhì)）的沖突，雖然從技術(shù)上已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)用戶要求燃?xì)夤艿腊德竦男枨?，燃?xì)馄髽I(yè)從安全管理的角度，特別是發(fā)生事故后的責(zé)任分割出發(fā)，仍然堅(jiān)持戶內(nèi)管道明設(shè)。
?、趦r(jià)格
能源價(jià)格一直廣受病詬，但是城市燃?xì)鈨r(jià)格的上游被壟斷、下游被管制，燃?xì)馄髽I(yè)的自由度非常小。
③便利
從心理學(xué)角度考慮，每個(gè)人都希望自己的問題或需求在最短時(shí)間內(nèi)獲得反饋和解決，并且具有一個(gè)上限值。超過這個(gè)上限值，用戶將認(rèn)為是不便利的。
?、苄蜗?br>
服務(wù)是一種體驗(yàn)式的，“賞心悅目”是最初級(jí)的，也是最重要的。這一點(diǎn)和我們一貫的“以貌取人”思維是一致的。
6。2應(yīng)對(duì)措施
?、俳⒑屯苿?dòng)燃?xì)獍踩嘤?xùn)與宣傳流動(dòng)學(xué)校項(xiàng)目，促使政府行政主管部門牽頭，與有關(guān)部門、街道辦、社區(qū)工作站、學(xué)校、物業(yè)管理單位等聯(lián)合開展安全宣傳和教育。
?、诒日諆r(jià)格的供求關(guān)系，燃?xì)鈨r(jià)格應(yīng)該為浮動(dòng)的，當(dāng)然必須考慮燃?xì)獾墓眯浴?br>
?、坜k公場(chǎng)所需要容易被找到，這樣方便了用戶，最重要的是消除了潛在用戶心理上的一個(gè)“困難點(diǎn)”。在小區(qū)或公眾場(chǎng)合的任何活動(dòng)中，前期宣傳必須盡量更多的人知道，要突出公司的形象標(biāo)識(shí)，給人清晰的主題，這樣對(duì)公眾的印象就是：燃?xì)饧瘓F(tuán)很主動(dòng)，最大程度地方便用戶。比如現(xiàn)場(chǎng)開戶要兩個(gè)人以上，這樣給人準(zhǔn)備充分的印象，并且考慮到出現(xiàn)突發(fā)事件的可能，比如開戶的客戶比較多。
④以集團(tuán)的“新市場(chǎng)、新服務(wù)”的形象整體面向公眾的公關(guān)。我們統(tǒng)一營(yíng)業(yè)員、上門服務(wù)人員的著裝，并要求員工執(zhí)行著裝標(biāo)準(zhǔn)，既是整體形象公關(guān)也是員工個(gè)人形象公關(guān)。良好與整齊的形象結(jié)合規(guī)范系統(tǒng)的制度、專業(yè)的服務(wù)，給用戶以正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化的體會(huì)，產(chǎn)生信任感，并有良好的視覺感受，從而引起先入為主的愉悅。根據(jù)用戶的類別、規(guī)模等量身制作服務(wù)都是一種公關(guān)形式，營(yíng)業(yè)提供一站式服務(wù)。
?、堇梦C(jī)為我所用。當(dāng)危機(jī)發(fā)生，從上至下要以積極主動(dòng)的姿態(tài)去處理問題，把影響和損失減少到最小，同時(shí)找準(zhǔn)利用危機(jī)開展正面宣傳的切入點(diǎn)。必須關(guān)注到公關(guān)與危機(jī)管理所帶來的收益往往是不容易用經(jīng)濟(jì)來量化，應(yīng)注重收集國(guó)內(nèi)外公用事業(yè)方面的危機(jī)處理案例，介紹積極的做法，還應(yīng)該從失敗的案例中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。集團(tuán)公司的《地上燃?xì)夤艿罁岆U(xiǎn)作業(yè)指引》中“現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及取證”、“公共關(guān)系處理”正是體現(xiàn)了一種公關(guān)與危機(jī)管理。
公關(guān)與危機(jī)管理的關(guān)鍵點(diǎn)在于積極主動(dòng)，及早發(fā)現(xiàn)問題，掌握事態(tài)發(fā)展的主動(dòng)權(quán)，并提供最優(yōu)的解決方案。比如關(guān)于用戶安全宣傳和教育，我們授予《七歲女孩冷靜救雙親》（深圳商報(bào)，2005年2月18日）的主人公，“安全小天使”之類的稱號(hào)，開展安全使用燃?xì)獾男麄?，形式有所改變，更容易引起用戶的注意，特別是兒童的效仿，以及他們對(duì)成人形成督促作用。
7危機(jī)和應(yīng)急管理
7。1關(guān)于反應(yīng)時(shí)間和速度的把握
政協(xié)三屆五次會(huì)議期間有人大代表提出對(duì)管道燃?xì)獾囊庖姡ā段沂泄艿罋鈨r(jià)格全困最高，增加了居民生活費(fèi)用，市人大代表建議——打破獨(dú)家壟斷降低燃?xì)鈨r(jià)格》，深圳特區(qū)報(bào)，2004年4月11日），一些使用燃?xì)獠划?dāng)?shù)氖鹿实膱?bào)道中關(guān)于對(duì)集團(tuán)不利的或容易引起公眾對(duì)集團(tuán)產(chǎn)生消極看法的表達(dá)（《煤氣爆炸毀了如花女郎》，深圳商報(bào)，2004年09月20日），以及后來修訂《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》時(shí)，個(gè)別人員直接對(duì)集團(tuán)有不利的言論（《“深圳燃?xì)夤芾項(xiàng)l例”修改：燃?xì)饧瘓F(tuán)占盡便宜？》，南方都市報(bào)，2004年11月30日）等等，經(jīng)過報(bào)紙披露，這些都加深了一般用戶對(duì)集團(tuán)的消極看法，如果擴(kuò)大化，則可能產(chǎn)生形象和信任危機(jī)。后來，我們也相繼在報(bào)紙、電視上對(duì)有關(guān)問題給予解釋和澄清。不過，筆者認(rèn)為在發(fā)布時(shí)間把握上，我們應(yīng)深入研究，因?yàn)槿绻?dāng)即給予回應(yīng)，公眾在情感上不容易接受，反而給人越描越黑的感覺；如果間隔時(shí)間過長(zhǎng)，則公眾認(rèn)為集團(tuán)反應(yīng)速度比較慢，給人回避或沒有誠(chéng)意的印象。
7。2危機(jī)和應(yīng)急管理
①建立危機(jī)評(píng)估和管理團(tuán)隊(duì)，持續(xù)收集信息，并組織深入分析，發(fā)布分析報(bào)告和預(yù)測(cè)。
?、诮?yīng)急系統(tǒng)，此項(xiàng)可與現(xiàn)有的安全應(yīng)急系統(tǒng)整合，明確指責(zé)和處理流程、措施。
?、奂訌?qiáng)危機(jī)和應(yīng)急管理準(zhǔn)備
危機(jī)教育。主要是危機(jī)對(duì)企業(yè)的危害、如何規(guī)避危害、如何在危機(jī)中出色表現(xiàn)、危機(jī)管理常識(shí)等等。增強(qiáng)員工的危機(jī)敏感度，提升整體反應(yīng)能力和速度。
案例學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)其它企業(yè)尤其是同行企業(yè)的危機(jī)案例，是增強(qiáng)認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)危機(jī)實(shí)戰(zhàn)能力的最好辦法，通過其它企業(yè)危機(jī)，做到引以為戒、警鐘長(zhǎng)鳴。
企業(yè)經(jīng)歷危機(jī)。主要是本企業(yè)曾遭遇過的危機(jī)，不要認(rèn)為把這些事情向員工公開是壞事，可以增強(qiáng)員工的緊迫感和危機(jī)感，進(jìn)而以更高的責(zé)任心開展工作。
應(yīng)急演練。如安全應(yīng)急演練一樣，定期開展此方面的演練，確保組織處于有效狀態(tài)。
8小結(jié)
8。1作為燃?xì)馄髽I(yè)，不應(yīng)局限于企業(yè)自身，必須以深度聯(lián)系的思路來看待政府、公眾和媒體。
8。2建立公關(guān)和危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，可以是兼職的，將公關(guān)和危機(jī)管理專業(yè)化，相關(guān)的專業(yè)工作可以引進(jìn)專業(yè)咨詢公司予以支持。
8。3“十二五”期間，市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)將成為集團(tuán)公司戰(zhàn)略之一，利用西氣東輸二線的到來，以低碳經(jīng)濟(jì)為著眼點(diǎn)，開展天然氣利用宣傳，向公眾傳達(dá)一種信息，集團(tuán)公司在積極地順應(yīng)市場(chǎng)需求和利用市場(chǎng)推動(dòng)服務(wù)，在加強(qiáng)引進(jìn)新的、有利于用戶的、環(huán)境的能源，集團(tuán)整體推出“安全、環(huán)保、優(yōu)質(zhì)”的整體形象。定期在報(bào)紙上發(fā)布天然氣利用工程的進(jìn)展情況，引起公眾的注意，不斷地強(qiáng)化前期宣傳與引導(dǎo)。培育天然氣為低碳清潔能源的概念。
8。4由于公用事業(yè)的特殊性，我們所有的工作都直接或間接地與公眾發(fā)生各種關(guān)系，并不可避免地南于各種原因發(fā)生一些矛盾與摩擦，如何處理這些負(fù)面的問題，并積極地滿足用戶合理的訴求，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)極其重要的內(nèi)容。鑒于國(guó)內(nèi)城市燃?xì)庑袠I(yè)正在逐步改制，由計(jì)劃壟斷過度到自然壟斷和區(qū)域性壟斷，角色和定位也在不斷調(diào)整，“公共服務(wù)性”逐漸突顯，對(duì)用戶需求和市場(chǎng)要求的認(rèn)識(shí)還不清晰和系統(tǒng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也處在探索之中。集團(tuán)公司可在終端服務(wù)中引入“面向用戶的公關(guān)和危機(jī)管理”的概念，優(yōu)化和深化現(xiàn)有的服務(wù)理念和體系，乃至于建立成為全國(guó)燃?xì)庑袠I(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
8。5關(guān)于品牌建設(shè)，我們已經(jīng)開展很多關(guān)于這方面的工作，建議深層次地引進(jìn)公關(guān)策劃，努力把公眾對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的屬性由“壟斷企業(yè)”修改為“公用事業(yè)”，為燃?xì)馄髽I(yè)進(jìn)行形象宣傳和品牌塑造鋪平道路。
8。6加強(qiáng)新聞宣傳，不僅僅是通過外部媒體等渠道，還包括自有的網(wǎng)站、內(nèi)刊等，這里需要說明的是網(wǎng)站的及時(shí)更新和內(nèi)刊的定期發(fā)布也是體現(xiàn)公關(guān)意識(shí)和素質(zhì)的一個(gè)指標(biāo)。燃?xì)馄髽I(yè)還要根據(jù)自身性質(zhì)確定主要目標(biāo)媒體。作為地方性的企業(yè)就需要和本地媒體建立良好的合作機(jī)制。通過發(fā)送新聞通稿、接受媒體詢問、組織媒體記者采訪、約請(qǐng)企業(yè)管理層撰寫文章、舉辦新聞發(fā)布會(huì)、與商業(yè)記者保持密切聯(lián)系、對(duì)媒體報(bào)道企業(yè)的情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析等多種手段組織新聞公關(guān)。包括安全事故、“開放日”活動(dòng)、慈善活動(dòng)等等。
關(guān)鍵詞：燃?xì)?；公關(guān)；危機(jī)；管理
1概述
自西氣東輸一線投產(chǎn)以來，中國(guó)大陸領(lǐng)域內(nèi)的城市燃?xì)馐聵I(yè)獲得了空前的發(fā)展，天然氣覆蓋的面積和人口數(shù)量呈跨越式增長(zhǎng)。此間，深圳市的管道燃?xì)庖踩〉昧碎L(zhǎng)足的進(jìn)步。有國(guó)家層級(jí)的政府官員表示，“十二五”期間天然氣在能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占比例將由目前的4%提高到8%（引自《“十二五”期間天然氣消費(fèi)比例將翻番》，中國(guó)證券報(bào)，周婷，2010年7月3日）。由此預(yù)見，作為燃?xì)猱a(chǎn)業(yè)下游的燃?xì)馄髽I(yè)將與公眾的關(guān)系更加密切，所受到的關(guān)注度也將更高。深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)公司即將面臨西氣東輸二線氣源的到來。安全運(yùn)行、穩(wěn)定供應(yīng)和合理價(jià)格都是政府、公眾乃至媒體關(guān)注的重點(diǎn)，如何進(jìn)行有效的公關(guān)和危機(jī)管理，也是燃?xì)馄髽I(yè)自身建設(shè)和發(fā)展的需要，從而塑造承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、清潔友好、安全穩(wěn)定、專業(yè)優(yōu)質(zhì)的品牌形象，促進(jìn)城市可持續(xù)發(fā)展和社會(huì)和諧。
和其他公用事業(yè)企業(yè)一樣，燃?xì)馄髽I(yè)總是有這樣的感受和無奈，不論如何努力，批評(píng)的聲音總是多于表?yè)P(yáng)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)時(shí)候，公眾對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)承擔(dān)的責(zé)任和付出的努力一知半解，甚至存在較深的成見。
2公關(guān)的定義
美國(guó)公關(guān)業(yè)權(quán)威書籍《有效公共關(guān)系》（EffectivePublicRelations）在2000年的第八版中，對(duì)公共關(guān)系是這樣定義的：‘公共關(guān)系是一項(xiàng)管理職能，它的目的是在一個(gè)組織和決定該組織成敗的所有公眾之間建立和維持相互受益的關(guān)系。”
公共關(guān)系的定義，盡管說法不同，但有幾點(diǎn)是相同的：
第一、主體、客體與媒體之間的關(guān)系。主體，我們這里指企業(yè)；客體，這里指社會(huì)公眾，指政府、用戶；媒體；包括網(wǎng)絡(luò)。
第二、主體、客體、媒體的利害相關(guān)，利害一致，這是公關(guān)活動(dòng)開展的基礎(chǔ)。
第三、公關(guān)的內(nèi)容是主體、客體、媒體之間的關(guān)系，公關(guān)的核心是塑造主體形象，感染影響客體，達(dá)到共鳴的目的。
第四、公關(guān)是一種軟性的藝術(shù)，是管理科學(xué)人事管理的藝術(shù)化等。在這里，我們主要討論面向用戶的公關(guān)，即服務(wù)性公關(guān)，它強(qiáng)調(diào)一種項(xiàng)目的推出和落實(shí)，強(qiáng)調(diào)給公眾以實(shí)惠和方便，強(qiáng)調(diào)做得好，更多是一種組織行為。
公關(guān)不是單純地開展宣傳或舉行一些有影響力的活動(dòng)，或通過媒體發(fā)布一些信息，而是要把公關(guān)的理念滲透到員工的思想，讓每個(gè)面對(duì)用戶的員工都有利用并創(chuàng)造各種新的、好的公關(guān)意識(shí)，無形中提升品牌價(jià)值。
3危機(jī)的定義
危機(jī)就是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。一般來說，與用戶的任何交往都是公關(guān)活動(dòng)。只不過有的成功，有的失敗，失敗的可能帶來矛盾與摩擦，處理不當(dāng)就演變?yōu)槲C(jī)。
作為燃?xì)馄髽I(yè)來說，對(duì)安全領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)和應(yīng)急管理已經(jīng)相當(dāng)成熟。深圳燃?xì)庖呀?jīng)將此延伸至財(cái)務(wù)領(lǐng)域。我們可以在更多領(lǐng)域進(jìn)行改革和探索。
4建設(shè)環(huán)節(jié)
4。1因素
①法規(guī)和政策
自原國(guó)家建設(shè)部頒布《關(guān)于加快市政公用行業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程的意見》已有8年，深圳市城市管道燃?xì)鈱?shí)施特許經(jīng)營(yíng)也有6年。隨著燃?xì)庑袠I(yè)的市場(chǎng)化不斷深入、特許經(jīng)營(yíng)的模式日益成熟，燃?xì)馄髽I(yè)受到的規(guī)制也將增多。近期的案例就是《廣東省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》的修訂，規(guī)定了城市燃?xì)獾拇蟛糠滞顿Y將由燃?xì)馄髽I(yè)作為實(shí)施主體，必須意識(shí)到這方面變化帶來的風(fēng)險(xiǎn)，不僅僅是投資成本增大的問題。
②氣源
由于中國(guó)大陸領(lǐng)域城市燃?xì)庑袠I(yè)的快速發(fā)展，氣源短缺問題如夢(mèng)魘般纏繞著燃?xì)馄髽I(yè)，對(duì)城市燃?xì)庑袠I(yè)的發(fā)展起到了決定性的制約作用。最新的案例即2009年冬季爆發(fā)的全國(guó)性“氣荒”，多個(gè)城市燃?xì)馄髽I(yè)不得不實(shí)行錯(cuò)峰管理，甚至“關(guān)閘限氣”，對(duì)社會(huì)生活、經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)造成了嚴(yán)重的影響。
?、塾玫?br>
城市快速發(fā)展導(dǎo)致的用地緊張，這里不僅僅指面積較大的場(chǎng)站或運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所用地，還包括了我們十分頭疼的中壓燃?xì)夤艿涝诤芏嗟缆?#8220;無地可埋”（必須滿足法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的安全間距要求）。
?、艹鞘谢A(chǔ)建設(shè)
城市基礎(chǔ)建設(shè)的滯后性，以“斷頭路”、“腸梗塞”等為典型，導(dǎo)致天然氣無法短時(shí)間內(nèi)達(dá)到那些抱怨無法享受管道氣的市民或企業(yè)；或者由于基礎(chǔ)建設(shè)的滯后導(dǎo)致相應(yīng)的規(guī)劃無法實(shí)現(xiàn)，造成了燃?xì)馄髽I(yè)的投資在預(yù)期時(shí)間內(nèi)無法收回，以工業(yè)園區(qū)為典型，有些園區(qū)建設(shè)已有10多年，距離規(guī)劃的招商目標(biāo)仍有很大差距。
?、莩鞘谢?br>
由于處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，城市化是各地政府的一項(xiàng)重要工作。新區(qū)建設(shè)和老區(qū)改造，對(duì)城市燃?xì)馀涮捉ㄔO(shè)都提出了更高的要求，其中比較突出的問題是城市建設(shè)的無規(guī)律性，導(dǎo)致燃?xì)馄髽I(yè)投資成本偏高、預(yù)期回報(bào)不理想。
上述等等，雖然沒有直接對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)造成重大的財(cái)產(chǎn)或者名譽(yù)損失，但都影響了公眾對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的正面評(píng)價(jià)。
4。2應(yīng)對(duì)措施
?、僭诔浞掷斫夥ㄒ?guī)和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)卣鞴懿块T的公關(guān)、與行業(yè)協(xié)會(huì)的溝通，聯(lián)合上述部門向媒體和公眾發(fā)布引導(dǎo)信息，幫助媒體和公眾理解相關(guān)的政策。
?、谂c城市規(guī)劃、建設(shè)、交通、城管等部門建立日常互動(dòng)機(jī)制，并適時(shí)調(diào)整城市燃?xì)饨ㄔO(shè)規(guī)劃和投資項(xiàng)目，定期通過媒體發(fā)布相關(guān)的進(jìn)度信息。對(duì)政府、公眾和媒體關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，進(jìn)行專題回應(yīng)。
?、劢⒍嗑S溝通渠道，如兩會(huì)代表、專題報(bào)道、信訪、論壇等，建立燃?xì)馄髽I(yè)與政府、公眾和媒體的良性互動(dòng)溝通。
?、苓M(jìn)行可能影響居民的工程項(xiàng)目，提前將工程情況和建設(shè)動(dòng)因等向沿線的社區(qū)居民進(jìn)行反復(fù)解釋。
5運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)
5。1因素
?、侔踩?br>
城市燃?xì)庾鳛楦呶Ｐ袠I(yè)，不僅受到政府的高度重視，也受到公眾的密切關(guān)注。主要是輸配系統(tǒng)本身的安全和燃?xì)夤?yīng)安全。在這里必須強(qiáng)調(diào)是隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，輸配系統(tǒng)的安全性已經(jīng)相當(dāng)高，主要是受到來自外部的威脅，包括恐怖襲擊。以深圳市為例，自推進(jìn)2003年10月《中共深圳市委、深圳市人民政府關(guān)于加快寶安龍崗兩區(qū)城市化進(jìn)程的意見》頒布以來，大規(guī)模的城市基礎(chǔ)建設(shè)、更新改造建設(shè)等導(dǎo)致的燃?xì)夤艿涝O(shè)施第三方施工破壞逐年增加，對(duì)城市正常秩序造成了較大的影響，直到2008年才得到扭轉(zhuǎn)。
?、诠蓶|
大多數(shù)燃?xì)馄髽I(yè)為合資、股份、私營(yíng)公司，不再是單一的國(guó)有資本，包括部分燃?xì)馄髽I(yè)為上市公司。在進(jìn)行建設(shè)、運(yùn)營(yíng)投資的同時(shí)，必須考慮到股東的利益。在這里，要充分理清燃?xì)馄髽I(yè)的社會(huì)責(zé)任。
?、郯踩鹿?br>
城市燃?xì)庑袠I(yè)涉及公共安全，每個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)都采取了謹(jǐn)慎的態(tài)度和足夠的投入，但是安全事故仍然不可避免，以下為近年的突出案例：
2004年6月8日清晨，由于長(zhǎng)源（淮北）焦化有限公司生產(chǎn)的煤氣熱值過低、硫化氫含量嚴(yán)重超標(biāo)，用戶灶具出現(xiàn)或點(diǎn)不著火或點(diǎn)著火后又熄滅的現(xiàn)象，極少數(shù)用戶看護(hù)不周甚至處置不當(dāng)，繼而引發(fā)煤氣中毒事故：淮北市長(zhǎng)源（淮北）焦化有限公司本單位管理的煤氣用戶2人中毒死亡、1人中毒住院，淮北市燃?xì)饪偣竟芾淼拿簹庥脩?人輕度中毒。
2004年“5。29”瀘州天然氣爆炸事故，5人死亡35人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失近200萬。
2010年3月15日下午1點(diǎn)半，某城市因第三方施工造成燃?xì)庑孤⒁l(fā)爆炸和火災(zāi)，造成近萬人被緊急疏散、交通一度癱瘓、2000戶居民停電、5000戶居民停氣、民房被毀的嚴(yán)重后果。
?、芊€(wěn)定供應(yīng)
穩(wěn)定供應(yīng)受到氣源、輸配系統(tǒng)、運(yùn)行管理等諸多因素的影響，這方面也涉及到城市能源安全的重大課題，必須有政府的專門政策和資金支持，僅以燃?xì)馄髽I(yè)之力無法實(shí)現(xiàn)。
5。2應(yīng)對(duì)措施
?、匐m然從管理角度講，燃?xì)馄髽I(yè)必須對(duì)城市燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)的安全負(fù)責(zé)，在已經(jīng)保障城市燃?xì)廨斉湎到y(tǒng)的本質(zhì)安全同時(shí)，除了加強(qiáng)內(nèi)部管理，政府主管部門必須建立一套從上游到下游、從企業(yè)到用戶、從監(jiān)管到協(xié)助的燃?xì)獍踩O(jiān)管體系。
②燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)該對(duì)本身的定位明晰，這里要特別強(qiáng)調(diào)是的燃?xì)馄髽I(yè)具有專業(yè)優(yōu)勢(shì)，出現(xiàn)問題后，不論是否是燃?xì)馄髽I(yè)的責(zé)任，公眾的抱怨、指責(zé)都會(huì)指向燃?xì)馄髽I(yè)。燃?xì)馄髽I(yè)必須就某些問題的性質(zhì)和責(zé)任通過適當(dāng)?shù)耐緩较蚬娬f明，以防止“誤會(huì)積累為成見”。
?、墼跐M足商業(yè)保密的條件下，建立相關(guān)的運(yùn)行數(shù)據(jù)定期發(fā)布制度，如氣體質(zhì)量、安全事故分析、停氣次數(shù)與原因、用氣預(yù)測(cè)等，如第三方施工破壞事故數(shù)據(jù)的發(fā)布可以建議由政府行政主管部門實(shí)施，具有權(quán)威性，從一定程度上引起相關(guān)方的重視，對(duì)公眾也是宣傳和教育。
6終端服務(wù)環(huán)節(jié)
隨著燃?xì)庑袠I(yè)市場(chǎng)化的逐步推進(jìn)和公眾“權(quán)利”意識(shí)增強(qiáng)，公眾對(duì)直接體驗(yàn)的終端服務(wù)提出了越來越多、要求更高的質(zhì)量水平。
6。1因素
?、侔踩?br>
工商業(yè)用戶的用氣條件和運(yùn)行管理一般來說比較規(guī)范，出現(xiàn)安全隱患也能夠及時(shí)得到整改。
而在居民用戶方面最大的問題是安全與美觀（品質(zhì)）的沖突，雖然從技術(shù)上已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)用戶要求燃?xì)夤艿腊德竦男枨?，燃?xì)馄髽I(yè)從安全管理的角度，特別是發(fā)生事故后的責(zé)任分割出發(fā)，仍然堅(jiān)持戶內(nèi)管道明設(shè)。
?、趦r(jià)格
能源價(jià)格一直廣受病詬，但是城市燃?xì)鈨r(jià)格的上游被壟斷、下游被管制，燃?xì)馄髽I(yè)的自由度非常小。
③便利
從心理學(xué)角度考慮，每個(gè)人都希望自己的問題或需求在最短時(shí)間內(nèi)獲得反饋和解決，并且具有一個(gè)上限值。超過這個(gè)上限值，用戶將認(rèn)為是不便利的。
?、苄蜗?br>
服務(wù)是一種體驗(yàn)式的，“賞心悅目”是最初級(jí)的，也是最重要的。這一點(diǎn)和我們一貫的“以貌取人”思維是一致的。
6。2應(yīng)對(duì)措施
?、俳⒑屯苿?dòng)燃?xì)獍踩嘤?xùn)與宣傳流動(dòng)學(xué)校項(xiàng)目，促使政府行政主管部門牽頭，與有關(guān)部門、街道辦、社區(qū)工作站、學(xué)校、物業(yè)管理單位等聯(lián)合開展安全宣傳和教育。
?、诒日諆r(jià)格的供求關(guān)系，燃?xì)鈨r(jià)格應(yīng)該為浮動(dòng)的，當(dāng)然必須考慮燃?xì)獾墓眯浴?br>
?、坜k公場(chǎng)所需要容易被找到，這樣方便了用戶，最重要的是消除了潛在用戶心理上的一個(gè)“困難點(diǎn)”。在小區(qū)或公眾場(chǎng)合的任何活動(dòng)中，前期宣傳必須盡量更多的人知道，要突出公司的形象標(biāo)識(shí)，給人清晰的主題，這樣對(duì)公眾的印象就是：燃?xì)饧瘓F(tuán)很主動(dòng)，最大程度地方便用戶。比如現(xiàn)場(chǎng)開戶要兩個(gè)人以上，這樣給人準(zhǔn)備充分的印象，并且考慮到出現(xiàn)突發(fā)事件的可能，比如開戶的客戶比較多。
④以集團(tuán)的“新市場(chǎng)、新服務(wù)”的形象整體面向公眾的公關(guān)。我們統(tǒng)一營(yíng)業(yè)員、上門服務(wù)人員的著裝，并要求員工執(zhí)行著裝標(biāo)準(zhǔn)，既是整體形象公關(guān)也是員工個(gè)人形象公關(guān)。良好與整齊的形象結(jié)合規(guī)范系統(tǒng)的制度、專業(yè)的服務(wù)，給用戶以正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化的體會(huì)，產(chǎn)生信任感，并有良好的視覺感受，從而引起先入為主的愉悅。根據(jù)用戶的類別、規(guī)模等量身制作服務(wù)都是一種公關(guān)形式，營(yíng)業(yè)提供一站式服務(wù)。
?、堇梦C(jī)為我所用。當(dāng)危機(jī)發(fā)生，從上至下要以積極主動(dòng)的姿態(tài)去處理問題，把影響和損失減少到最小，同時(shí)找準(zhǔn)利用危機(jī)開展正面宣傳的切入點(diǎn)。必須關(guān)注到公關(guān)與危機(jī)管理所帶來的收益往往是不容易用經(jīng)濟(jì)來量化，應(yīng)注重收集國(guó)內(nèi)外公用事業(yè)方面的危機(jī)處理案例，介紹積極的做法，還應(yīng)該從失敗的案例中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。集團(tuán)公司的《地上燃?xì)夤艿罁岆U(xiǎn)作業(yè)指引》中“現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及取證”、“公共關(guān)系處理”正是體現(xiàn)了一種公關(guān)與危機(jī)管理。
公關(guān)與危機(jī)管理的關(guān)鍵點(diǎn)在于積極主動(dòng)，及早發(fā)現(xiàn)問題，掌握事態(tài)發(fā)展的主動(dòng)權(quán)，并提供最優(yōu)的解決方案。比如關(guān)于用戶安全宣傳和教育，我們授予《七歲女孩冷靜救雙親》（深圳商報(bào)，2005年2月18日）的主人公，“安全小天使”之類的稱號(hào)，開展安全使用燃?xì)獾男麄?，形式有所改變，更容易引起用戶的注意，特別是兒童的效仿，以及他們對(duì)成人形成督促作用。
7危機(jī)和應(yīng)急管理
7。1關(guān)于反應(yīng)時(shí)間和速度的把握
政協(xié)三屆五次會(huì)議期間有人大代表提出對(duì)管道燃?xì)獾囊庖姡ā段沂泄艿罋鈨r(jià)格全困最高，增加了居民生活費(fèi)用，市人大代表建議——打破獨(dú)家壟斷降低燃?xì)鈨r(jià)格》，深圳特區(qū)報(bào)，2004年4月11日），一些使用燃?xì)獠划?dāng)?shù)氖鹿实膱?bào)道中關(guān)于對(duì)集團(tuán)不利的或容易引起公眾對(duì)集團(tuán)產(chǎn)生消極看法的表達(dá)（《煤氣爆炸毀了如花女郎》，深圳商報(bào)，2004年09月20日），以及后來修訂《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》時(shí)，個(gè)別人員直接對(duì)集團(tuán)有不利的言論（《“深圳燃?xì)夤芾項(xiàng)l例”修改：燃?xì)饧瘓F(tuán)占盡便宜？》，南方都市報(bào)，2004年11月30日）等等，經(jīng)過報(bào)紙披露，這些都加深了一般用戶對(duì)集團(tuán)的消極看法，如果擴(kuò)大化，則可能產(chǎn)生形象和信任危機(jī)。后來，我們也相繼在報(bào)紙、電視上對(duì)有關(guān)問題給予解釋和澄清。不過，筆者認(rèn)為在發(fā)布時(shí)間把握上，我們應(yīng)深入研究，因?yàn)槿绻?dāng)即給予回應(yīng)，公眾在情感上不容易接受，反而給人越描越黑的感覺；如果間隔時(shí)間過長(zhǎng)，則公眾認(rèn)為集團(tuán)反應(yīng)速度比較慢，給人回避或沒有誠(chéng)意的印象。
7。2危機(jī)和應(yīng)急管理
①建立危機(jī)評(píng)估和管理團(tuán)隊(duì)，持續(xù)收集信息，并組織深入分析，發(fā)布分析報(bào)告和預(yù)測(cè)。
?、诮?yīng)急系統(tǒng)，此項(xiàng)可與現(xiàn)有的安全應(yīng)急系統(tǒng)整合，明確指責(zé)和處理流程、措施。
?、奂訌?qiáng)危機(jī)和應(yīng)急管理準(zhǔn)備
危機(jī)教育。主要是危機(jī)對(duì)企業(yè)的危害、如何規(guī)避危害、如何在危機(jī)中出色表現(xiàn)、危機(jī)管理常識(shí)等等。增強(qiáng)員工的危機(jī)敏感度，提升整體反應(yīng)能力和速度。
案例學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)其它企業(yè)尤其是同行企業(yè)的危機(jī)案例，是增強(qiáng)認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)危機(jī)實(shí)戰(zhàn)能力的最好辦法，通過其它企業(yè)危機(jī)，做到引以為戒、警鐘長(zhǎng)鳴。
企業(yè)經(jīng)歷危機(jī)。主要是本企業(yè)曾遭遇過的危機(jī)，不要認(rèn)為把這些事情向員工公開是壞事，可以增強(qiáng)員工的緊迫感和危機(jī)感，進(jìn)而以更高的責(zé)任心開展工作。
應(yīng)急演練。如安全應(yīng)急演練一樣，定期開展此方面的演練，確保組織處于有效狀態(tài)。
8小結(jié)
8。1作為燃?xì)馄髽I(yè)，不應(yīng)局限于企業(yè)自身，必須以深度聯(lián)系的思路來看待政府、公眾和媒體。
8。2建立公關(guān)和危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，可以是兼職的，將公關(guān)和危機(jī)管理專業(yè)化，相關(guān)的專業(yè)工作可以引進(jìn)專業(yè)咨詢公司予以支持。
8。3“十二五”期間，市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)將成為集團(tuán)公司戰(zhàn)略之一，利用西氣東輸二線的到來，以低碳經(jīng)濟(jì)為著眼點(diǎn)，開展天然氣利用宣傳，向公眾傳達(dá)一種信息，集團(tuán)公司在積極地順應(yīng)市場(chǎng)需求和利用市場(chǎng)推動(dòng)服務(wù)，在加強(qiáng)引進(jìn)新的、有利于用戶的、環(huán)境的能源，集團(tuán)整體推出“安全、環(huán)保、優(yōu)質(zhì)”的整體形象。定期在報(bào)紙上發(fā)布天然氣利用工程的進(jìn)展情況，引起公眾的注意，不斷地強(qiáng)化前期宣傳與引導(dǎo)。培育天然氣為低碳清潔能源的概念。
8。4由于公用事業(yè)的特殊性，我們所有的工作都直接或間接地與公眾發(fā)生各種關(guān)系，并不可避免地南于各種原因發(fā)生一些矛盾與摩擦，如何處理這些負(fù)面的問題，并積極地滿足用戶合理的訴求，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)極其重要的內(nèi)容。鑒于國(guó)內(nèi)城市燃?xì)庑袠I(yè)正在逐步改制，由計(jì)劃壟斷過度到自然壟斷和區(qū)域性壟斷，角色和定位也在不斷調(diào)整，“公共服務(wù)性”逐漸突顯，對(duì)用戶需求和市場(chǎng)要求的認(rèn)識(shí)還不清晰和系統(tǒng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也處在探索之中。集團(tuán)公司可在終端服務(wù)中引入“面向用戶的公關(guān)和危機(jī)管理”的概念，優(yōu)化和深化現(xiàn)有的服務(wù)理念和體系，乃至于建立成為全國(guó)燃?xì)庑袠I(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
8。5關(guān)于品牌建設(shè)，我們已經(jīng)開展很多關(guān)于這方面的工作，建議深層次地引進(jìn)公關(guān)策劃，努力把公眾對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的屬性由“壟斷企業(yè)”修改為“公用事業(yè)”，為燃?xì)馄髽I(yè)進(jìn)行形象宣傳和品牌塑造鋪平道路。
8。6加強(qiáng)新聞宣傳，不僅僅是通過外部媒體等渠道，還包括自有的網(wǎng)站、內(nèi)刊等，這里需要說明的是網(wǎng)站的及時(shí)更新和內(nèi)刊的定期發(fā)布也是體現(xiàn)公關(guān)意識(shí)和素質(zhì)的一個(gè)指標(biāo)。燃?xì)馄髽I(yè)還要根據(jù)自身性質(zhì)確定主要目標(biāo)媒體。作為地方性的企業(yè)就需要和本地媒體建立良好的合作機(jī)制。通過發(fā)送新聞通稿、接受媒體詢問、組織媒體記者采訪、約請(qǐng)企業(yè)管理層撰寫文章、舉辦新聞發(fā)布會(huì)、與商業(yè)記者保持密切聯(lián)系、對(duì)媒體報(bào)道企業(yè)的情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析等多種手段組織新聞公關(guān)。包括安全事故、“開放日”活動(dòng)、慈善活動(dòng)等等。
