案例一：燃?xì)獬渲捣?wù)有待改善       

坐標(biāo)：鄭州

關(guān)鍵字：充天然氣變成“堵”氣

事情概覽：

天然氣價(jià)格上漲，市民頂著高溫排隊(duì)購(gòu)氣

7月23日下午鄭州市物價(jià)局發(fā)布燃?xì)鈨r(jià)格將于8月1日上調(diào)的消息后，IC卡用戶紛紛來(lái)到來(lái)到燃?xì)夤緺I(yíng)業(yè)廳充值購(gòu)氣，這樣便可以享受老價(jià)格。但由于前來(lái)充值購(gòu)氣的市民太多，一度造成擁擠，很多市民在營(yíng)業(yè)廳外排起了長(zhǎng)隊(duì)，備受高溫的煎熬，期間還有人中暑暈倒。市民怨聲載道的同時(shí)，也對(duì)燃?xì)夤镜淖龇ㄌ岢隽藦?qiáng)烈質(zhì)疑：充值購(gòu)氣，為什么讓用戶跑到營(yíng)業(yè)廳？ 

 關(guān)于充值，市民有疑問(wèn)

一問(wèn)：水電暖交費(fèi)輕松搞定，為什么燃?xì)饩偷门芡葍海?/span>

  很多市民在得知天然氣價(jià)格要上調(diào)，都拿著自己的天然氣卡去充值，導(dǎo)致排起了長(zhǎng)龍。即便是自助充值機(jī)充值，還需要花2個(gè)多小時(shí)才充值完成，不少人，“差點(diǎn)熱暈”。市民反應(yīng)，同為民生企業(yè)，電費(fèi)、水費(fèi)、暖氣費(fèi)，可以通過(guò)各大銀行柜臺(tái)、自助柜員機(jī)、支付寶、微信號(hào)、企業(yè)網(wǎng)站甚至企業(yè)自身開(kāi)發(fā)的APP交費(fèi)，如果用戶不需要開(kāi)具發(fā)票，根本不用去營(yíng)業(yè)廳，隨時(shí)隨地動(dòng)動(dòng)手指就輕松解決了，為什么IC卡用戶，就必須去營(yíng)業(yè)廳充值購(gòu)氣？ 

二問(wèn)：跑腿兒也就罷了，一年內(nèi)還得跑好幾回？

  非IC卡用戶，用多少燃?xì)赓M(fèi)就交多少燃?xì)赓M(fèi)，不用來(lái)回跑。而對(duì)于IC卡用戶來(lái)說(shuō)，還不僅僅跑一次，一年之內(nèi)得跑好幾回營(yíng)業(yè)廳。原因是燃?xì)夤居幸粋€(gè)規(guī)定：一次只能購(gòu)買100立方米，價(jià)格按照第一階梯2.25元計(jì)算。如果想購(gòu)買更多燃?xì)?，就要按照第二階梯的價(jià)格計(jì)算。

燃?xì)夤窘忉?，鄭州市?zhí)行階梯氣價(jià)，每戶每月第一階梯的氣量為50立方米，而他們的計(jì)費(fèi)周期是兩個(gè)月，因此，針對(duì)IC卡用戶，一次性出售的第一階梯氣量只有100立方米。多出部分，就要按照第二階梯的價(jià)格收費(fèi)。

市民說(shuō)：“每戶每月第一階梯氣量是50立方米，一年也就是600立方米。我們認(rèn)為，可以一次性購(gòu)買600立方米的第一階梯氣量。啥時(shí)候用完了，再去營(yíng)業(yè)廳充值，購(gòu)買第二階梯的氣量，這樣豈不是更省事？” 

  三問(wèn)：既然開(kāi)通支付寶充值，為什么還要求用戶去現(xiàn)場(chǎng)？

   為了應(yīng)對(duì)充值購(gòu)氣的人流高峰，燃?xì)夤疽餐瞥隽?ldquo;線上充值線下寫卡”業(yè)務(wù)。用戶可以通過(guò)支付寶給自家的IC卡充值，但是還得跑到營(yíng)業(yè)廳或者相關(guān)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行“寫卡圈存”，這樣其實(shí)并沒(méi)有方便到IC卡用戶。

四問(wèn)：本來(lái)有一些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為什么沒(méi)有公告就撤銷了？

對(duì)于有些業(yè)主們來(lái)說(shuō)，他們最難以忍受的就是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的頻繁變更。 “以前，我們拿著IC卡可以直接到超市充值購(gòu)氣，因?yàn)榫驮谛^(qū)門口，雖然一年跑幾次，但還能忍受。但去年開(kāi)始，自助服務(wù)的機(jī)器沒(méi)有了。”業(yè)主們經(jīng)常會(huì)問(wèn)：除了營(yíng)業(yè)廳，附近哪兒能充燃?xì)赓M(fèi)呀？

作為和民生息息相關(guān)的民生企業(yè)，燃?xì)夤緫?yīng)該多多宣傳，而不是經(jīng)常變更，最起碼，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)變更了，應(yīng)該發(fā)個(gè)公告，或者給用戶發(fā)個(gè)信息。

五問(wèn)：漲價(jià)信息公布后，燃?xì)夤緸槭裁礇](méi)有及時(shí)公布預(yù)案？

這次市民扎堆充值，其中八成以上都是老年人。他們?cè)诟邷叵屡抨?duì)，讓人十分心疼。有市民直言不諱：出現(xiàn)這種令人氣憤的場(chǎng)景，肯定是應(yīng)急預(yù)案沒(méi)有做好，或者應(yīng)急預(yù)案缺失。

據(jù)悉，7月23日晚，鄭州市物價(jià)局發(fā)布燃?xì)鈱⒂?月1日調(diào)價(jià)的通知。7月24日上午，燃?xì)夤镜木艂€(gè)營(yíng)業(yè)大廳人滿為患。直到7月24日下午，燃?xì)夤静磐ㄟ^(guò)媒體發(fā)布相關(guān)應(yīng)對(duì)舉措。7月25日，依然人滿為患，當(dāng)天下午，燃?xì)夤驹俅伟l(fā)布相關(guān)舉措。7月23日下午，鄭州市物價(jià)局發(fā)布燃?xì)鉂q價(jià)信息時(shí)，如果燃?xì)夤镜谝粫r(shí)間公布應(yīng)對(duì)舉措，提醒市民避開(kāi)高峰，也不至于出現(xiàn)后來(lái)扎堆充值購(gòu)氣的場(chǎng)景。

六問(wèn)：手機(jī)充值成功后，為什么必須要在漲價(jià)前“寫卡圈存”？

此次事件發(fā)生后，還有一個(gè)問(wèn)題被詬?。河脩敉ㄟ^(guò)支付寶給IC卡充值后，為啥非要趕在8月1日漲價(jià)前“寫卡圈存”予以確認(rèn)？

燃?xì)夤窘忉屨f(shuō)，現(xiàn)在即便給IC卡充值成功了，但如果在8月1日之后再去網(wǎng)點(diǎn)寫卡圈存確認(rèn)，就得執(zhí)行漲價(jià)之后的價(jià)格。用戶說(shuō)，既然用戶事先交費(fèi)了，無(wú)論啥時(shí)候?qū)懣ㄈΥ?，都?yīng)該按照漲價(jià)前的價(jià)格計(jì)算。如果燃?xì)夤緵](méi)有這個(gè)時(shí)間規(guī)定，市民也不會(huì)扎堆充值，怨言四起了。

這個(gè)案例基本上是反映出IC卡燃?xì)獗泶嬖趩?wèn)題，也反映出我們（燃?xì)夤荆┻€可以為用戶做更多。

案例二：行業(yè)前沿服務(wù)模式 

坐標(biāo)：浙江杭州

關(guān)鍵字：“升級(jí)版”自助抄表給用戶更好的“體驗(yàn)感”

事情概覽：

杭城天然氣花式提醒抄表充值

在杭州上門“抄煤氣”已經(jīng)越來(lái)越少了。只要用手機(jī)登錄微信公眾號(hào)“杭州天然氣有限公司”，在“19服務(wù)廳”綁定身份，打開(kāi)“自助抄表”菜單，對(duì)準(zhǔn)燃?xì)獗砼膹堈?、輸入?shù)字、上傳，就完成了一次管道燃?xì)?ldquo;自助抄表”，超便捷的！ 

杭州有近110萬(wàn)戶管道燃?xì)庥脩簦瑸楸苊馊霊舫斫o居民帶來(lái)不便，杭州天然氣有限公司自去年7月推出“免入戶”的自助抄表服務(wù)。一年來(lái)，這項(xiàng)服務(wù)在主城區(qū)已通氣的2000多個(gè)小區(qū)全覆蓋，選擇自助抄表的家庭逐月遞增，累計(jì)達(dá)77.7萬(wàn)次。僅本月，自助抄表家庭就超過(guò)了9萬(wàn)戶。

7月30日起，杭州天然氣有限公司推出自助抄表的優(yōu)化“升級(jí)版”，給用戶提供更好的“體驗(yàn)感”。

租客版自助抄表：租客不想“綁定”？——抄表綠色通道

杭州常住人口每年持續(xù)快速增長(zhǎng)，房屋租賃普遍，租客變更頻繁。租客的臨時(shí)性和流動(dòng)性，使得他們不愿意對(duì)出租房地址實(shí)施身份綁定并自助抄表。為此，天然氣公司推出“便捷抄表通道”，免去注冊(cè)和綁定賬戶的過(guò)程，只要通過(guò)微信公眾號(hào)或支付寶服務(wù)窗口的快捷菜單，就可直接進(jìn)入自助抄表界面。

這個(gè)“便捷抄表通道”好比大家平時(shí)逛網(wǎng)站論壇時(shí)的“游客”身份，可以自助抄表、生成賬單后交費(fèi)。不過(guò)，因未實(shí)施身份綁定，抄表繳費(fèi)的短信提醒、安全用氣提醒等免費(fèi)服務(wù)，就不能享受了。

老是忘記抄表？——送你自助抄表“小鬧鐘”，“媽媽”再也不愁我充值了

 杭州管道燃?xì)庥脩裘績(jī)蓚€(gè)月抄一次表，天然氣公司一般會(huì)在約定抄表日的前三天，發(fā)短信提醒用戶可以自助抄表了；而且除26日為賬單生成日外，當(dāng)月都開(kāi)放抄表。盡管如此，仍然有用戶說(shuō)，容易忘。因此，天然氣公司今后要加送你“花樣提醒”的“小鬧鐘”：

——關(guān)注微信服務(wù)號(hào)“杭州天然氣967266”的用戶，抄表月將會(huì)收到微信消息推送，提醒你該抄表了。

——短信提醒增加次數(shù)：第一次提醒時(shí)間為約定抄表日前的第四天到抄表日前第二天；如果用戶沒(méi)有及時(shí)抄表，那么將會(huì)在這個(gè)月的10日或20日收到再次提醒。

入戶抄表仍然存在 咨詢通道還有很多

有些老用戶表示，自己更喜歡入戶抄表，因?yàn)橛袉?wèn)題可以當(dāng)面咨詢抄表員。

首先，這些用戶不用擔(dān)心，不入戶抄表，并不意味著要取消入戶抄表，僅僅是多了一種抄表方式的選擇，上門抄表還是繼續(xù)存在的。

其次，即便選擇自助抄表，咨詢通道還有很多。比如網(wǎng)上19服務(wù)廳，不僅涵蓋線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理的所有居民燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，還推出“便民服務(wù)”專欄，內(nèi)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、百問(wèn)百答、停氣公告、服務(wù)承諾、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等多項(xiàng)服務(wù)。

又如“4+X”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)每天都有兩支由“流動(dòng)服務(wù)車、安檢、維修、搶修、服務(wù)、管理人員”組成的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，奔赴杭城各個(gè)小區(qū)，開(kāi)展集中入戶安檢、安全隱患提醒、配套整改、跟蹤服務(wù)、綜合服務(wù)等。

還有杭燃熱線967266，需要咨詢、辦理業(yè)務(wù)、反饋意見(jiàn)，隨時(shí)可以撥打。

杭州燃?xì)庹嬲亲龅搅?，想用戶所想，急用戶之所急，想用戶所沒(méi)想，把服務(wù)做到更好，做到極致。

目前燃?xì)庑袠I(yè)智能化進(jìn)程仍處于初期階段，但是客戶需求永遠(yuǎn)應(yīng)該排在首位，在燃?xì)庵悄芑蛡鹘y(tǒng)化管理變革之中，服務(wù)水平和質(zhì)量才是最終決定企業(yè)發(fā)展的金鑰匙。